联想集团企业文化手册

2. 在达成本岗位工作目标的情况下，是否愿意承担更多的任务和挑战，并采取必要的行动？ 3. 在本职范围内的问题，是自己做出决定并敢于承担责任？还是是事事依赖领导？ 4. 是否对客户的需求迅速反馈，对竞争对手的行为快速反应？

5. 是否了解公司向服务型和技术企业转型的战略，主动调整自己的行为去适应变革？

6. 是否不断审视目前的工作方法/流程，积极寻求更能满足客户真正需求、更高效、更低成本的做事方式？ 7. 是否经常总结经验教训，制定防范措施，并提醒他人，避免同类问题发生？

8. 是否对本领域内其它工作岗位的知识有浓厚兴趣，愿意花更多的精力去钻研专业或学习相关领域知识？ 9. 是否不断寻找联想与其它优秀公司之间的差距，引入他们先进的流程、技术和方法？ 10. 是否积极尝试自己以前没有做过的事，敢于运用新知识、新主意来改进方案和解决问题？ 11. 是否能够从工作中找到自身成长的机遇，从公司愿景或业务前景中找到个人发展的舞台？

创业创新的自我成长计划

针对自我检查表，请客户或同事对您评价，根据评价结果为自己最重要的两个方面制定一份计划。 提醒：过一段时间检查改进的情况，给自己及时奖励。

联想核心价值观的理论分析

“企业文化螺旋发展模型”是联想核心价值观的理论基础，它是联想文化整理小组在“竞争性文化价值模型”的基础上，结合联想文化的现实特点而发展出来的一种文化分析模型。 分析企业文化不能回避3对基本矛盾

从本质上看，企业文化是企业解决问题的一套基本原则和方法，所以，分析企业的文化，首先就要从分析企业的基本矛盾着手。企业面临的矛盾是错综复杂的，但仅就企业管理而言，至少需要解决3对基本矛盾，因此，在进行企业文化分析时，同样不能回避这3对基本矛盾。 企业文化有4个基本导向

“竞争性文化价值模型”认为，如果将“对内 — 对外”、“控制— 灵活”组成2个维度，在这个2维度的基础上就可以派生出4个象限。如果每个象限都代表着一种文化导向，我们又可以把企业文化分为4个基本导向：目标导向、规则导向、支持导向、创新导向。

“过程控制”与“灵活自主”，“外部发展”与“内部运营”对于企业来说都是必要的，它们之间的关系都是对立统一和相辅相成的，只是企业在不同时期对它们需要和使用的程度不同而已。每个企业在文化上都存在4个导向，在不同历史条件和阶段下呈现的强弱程度也不同。

企业文化发展方式呈螺旋式上升的趋势

企业是发展的，企业文化也是不断变化的。企业文化一方面要关注和支持企业当前的生存，另一方面还要为企业长期发展提供持久的动力。

一般而言，企业文化在企业的不同发展阶段，呈现出不同的导向，并且遵循着一种螺旋式上升的路径：创新（创业）导向——目标导向——规则导向——支持导向——高层次的创新（创业）导向，以此来进行企业文化的不断演进，推动着企业管理一步一步地迈向更高层次，从而形成一种螺旋式上升态势。 联想的核心价值观与员工发展的关系

借助企业文化螺旋发展模型，在继承联想成功经验的基础上，结合联想的使命和远景，在联想干部员工广泛参与共同努力下，2001年9月联想集团发布了“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”16字核心价值观。在企业文化螺旋发展模型的每一个导向，都对应一条联想核心价值观，每一条核心价值观从不同的角度对员工发展均起到积极作用。

第四部分我们的风范

2001年，由部门推选，经总裁室决策通过，评选出了6个获得2001年度联想风范奖的员工，这6位获奖者用自己的行为在对联想文化进行诠释和演绎。

面对客户我就是联想的曹震宇

2001年10月13日下午，财务部财务信息处曹震宇在西单商场四层，看见两位中年人身边放着一台联想电脑，高声地向不断围过来的顾客讲述他们的事情，并大声嚷嚷，说不退货今天绝对不走了。这时商场的人包括1+1专卖店的人都远远地躲着，没有采取任何措施。商场的电脑营业部主任描述情况说，\客户不同意维修，强烈要求退货。但退货不符合商场的规定，不能给退。如果他们继续僵持下去，只有等到晚上九点商场关门，让保安将其清理出去\。

面对这种情况，曹震宇通过营业部主任联系上华北区业务督导和电话中心值班经理，反映现场情况，同时做客户和商场的工作，希望能够协商解决。时间一分一秒过去，直到晚上七点多，在华北区的配合下，由商场垫付退货款给客户退机, 终于让客户满意地离去。

一位非业务、非服务部门的普通员工，在自己的休闲时间，面对客户，表现出的“我就是联想”的责任感。联想向服务转型，需要我们把服务作为我们血液中的DNA，把服务客户变成我们的自觉行为。

坦承失误和及时改进的陈恒

在一次偶然的设计回顾中，QDI设计工程师陈恒发现，在某款主板上为“锦上添花”而预留的一个电容，竟因自己一时疏忽选错了料件！这款主板集成多项创新技术和实用功能，是QDI创立“崭新品牌形象”的秘密武器；而且这款主板当时已经顺利通过研发各项严格测试和小批量试产测试，进入大规模生产阶段，开始投放国内外市场；况且从理论上讲，如果用户正常使用，一两年都不一定会出问题，到时即使有部分返回维修，也是很正常的事。

陈恒开始有些犹豫，有必要把自己曝光吗？作为一名硬件工程师，一个设计Team的Leader，那么多疑难技术问题都在自己手中攻克，却在这样一个最不起眼的地方栽了跟头，这是一个让人难堪和羞耻的事；而且又是发生在一个自己几乎所有节假日都加班加点、倾注了很多心血，又在国内外屡获殊荣的重点产品上。更难承受的是，曝光就意味着在海外仓库中2万多片成品要全部返工??他不太愿意去想像自己要面对怎样的压力，甚至曾有过这样的念头一闪而过：想办法回避敷衍一下，很可能能够侥幸永远不为人所知。

但是，科学来不得半点虚假，诚信共享、对客户负责、对公司负责更是联想人的为人之本，出了问题就应该勇于直面。陈恒很快摆正了客户、公司和自己的关系，感到首要任务是尽快主动向上级汇报，以便领导迅速决策，同时找出最佳返工方案，将损失控制到最低，而什么个人“面子”、“处罚”都被他通通抛到了脑后??

在相关各部门协同努力之下，由于措施及时得当，在主板投放市场初期就杜绝了问题隐患，直接避免了产品冲量后大量RMA返修造成的经济损失，也维护了公司的品牌形象。

客观地讲无论因为怎样的原因，工作中出现失误纰漏必然会给公司造成损失，该承担的责任是不能推脱的，陈恒这次当然也不能例外，他也因此受到了部门给予的一定的处罚。但是我们换一个角度来看，如果这次陈恒采取回避的态度，不主动向领导和相关部门通报，他的过失很可能侥幸不为人所知；而如果他向上级汇报，又会面对相当的压力，毕竟涉及到海内外2万多片的成品，涉及到公司的品牌形象，当然还有工程师的自尊！在这样的情况之下，陈恒作出了一个联想人正确的抉择，他摒弃了个人得失，以公司大局为重，在行动中体现出了主动承认过失、勇于承担责任的勇气，更体现出对客户负责，“精准求实”、“诚信共享”的联想风范。

第五部分 我们的行为准则

一个人的价值观是通过自己的言行来体现的。在联想的发展过程中形成了一些联想员工行为准则，这些行为标准符合我们核

心价值观的基本精神，应该成为每个联想人起码的行为要求。每个联想人都应该认真阅读并严格遵守这些行为准则，这既是对公司的负责，也是对自己的负责。

做事三原则

1. 如果有规定，坚决按规定办

2. 如果规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见

3. 如果没有规定，在请示的同时按照联想文化的价值标准办并建议制定相应的规定

沟通四步骤

一是找到责任岗位直接去沟通 二是找该岗位的直接上级沟通 三是报告自己上级去帮助沟通 四是找到双方共同上级去解决

投诉处理三原则

1. 首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理

2. 然后就要找到相关的责任人并分析问题的性质进行批评和处罚 3. 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施

联想员工基本行为守则

《联想员工基本行为守则》是一份基于企业价值观的、适用于全体员工的行为规范制度，它规定了在您从事与联想有关的活动、或以联想员工身份出现时，应该达到的基本行为标准。

本次发布的《行为守则》重点阐述了联想员工在\服务客户、诚信共享\两大方面的要求，分为\对待用户和合作伙伴、对待同事、对待公司\三大方面，共十二条。

人力资源部负责制定和解释《行为守则》，如果您发现有违反《行为守则》的情况，您有义务向人力资源部总经理进行汇报，我们会立即开展调查。任何违反《行为守则》的行为，都有悖于我们的核心价值观，都可能给公司的利益和声誉造成重大损失，都是公司所不容许的。其中，联想天条\不利用工作之便谋取私利;不收受红包；不从事第二职业；工薪保密\是员工行为的底线，违背天条您将受到包括辞退在内的处罚。

一、对待用户和合作伙伴

用户和合作伙伴是我们存在的基础。诚信相待、平等公正以及公司提出的服务客户\一二三四五\，既是对联想员工态度的要求，也是对工作能力的基本要求。 （一）服务客户

1. 一个中心：树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，包括直接客户和最终客户。 2. 两个价值：明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。 （二）友善尊重

1. 友善待客：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电话、接待客户。

2. 认真倾听：在交往中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求和投诉）要书面记录并确认。 3. 用户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。

4. 快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系。当客户的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。

5. 统计分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析。公司倡导您通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。 （三）诚信相待

1. 信息真实：向用户或合作伙伴提供的信息应该力求真实，不能以虚假信息有意欺骗或误导对方。 2. 恪守承诺：您不能轻率承诺，一旦做出承诺就一定尽全力去实现，宁可损失金钱也要维护信誉。 （四）平等公正

无论对方的身份如何，也无论交易的大小，您都要以平等的态度对人。您不能歧视用户或合作伙伴，也不能不正当地给予某些人特殊的待遇。

二、对待同事

平等尊重是我们共事的前提，信息真实、高效沟通和以身作则才能实现我们共同的目标。 （一）平等尊重

1. 平等相待：每个员工平等地享有法律和公司制度赋予的权利和义务，您不得因性别、职务、国籍和其他任何理由歧视任何一位员工。您要遵守公司关于“无总称谓”的规定，在公司内部场合不以职务头衔相称。

2. 尊重他人：无论一个人的职务和能力高低，也无论一个人的性格和工作方式如何，您都应该尊重他们的人格尊严和合法权益。尊重他人的要求很广泛，包括准时到会、耐心倾听等多个方面，干部尤其要注意，您不得训斥或讥讽您的同事或下属。 3. 严禁报复：严禁对投诉或持有不同意见的员工进行打击报复。 （二）信息真实

任何应向公司汇报的工作信息，都应该如实反映。当工作中发现问题和疏漏时，您不能掩盖问题，应及时向具有相关职责的人员汇报。 （三）高效沟通 1. 沟通心态：

① 沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受，不能以让对方同意自己观点为唯一目标。 ② 如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在背后散布个人的不同看法。 ③ 要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽力就简单上交。

2. 沟通步骤：在沟通中您应该遵循沟通四步骤，即：一是找到责任岗位直接去沟通；二是找该岗位的直接上级去沟通；三是报告自己上级去帮助沟通；四是找到双方共同上级去解决。

3. 沟通方式：沟通方式要直接，公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。 4. 沟通效果：如果沟通是为了

解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就等于自己已经认同并应该对结果负责。 （四）以身作则

自身提倡的行为一定要身体力行，不能说一套做一套。

三、对待公司

我们是公司利益的创造者和维护者，恪尽职守、不谋私利是您的基本义务，善用公司资源维护公司形象是您的基本责任。 （一）、恪尽职守

您应该履行岗位职责的要求，达到工作规定的质量。公司倡导您以追求卓越的态度持续提升您的工作质量。 （二）、不谋私利

1、廉洁自律：禁止索贿受贿

和收取回扣行为。收取任何不正当的酬金、礼物或其他利益，都可能会导致被辞退以至于受到法律的制裁。任何形式上的规避行为，例如通过亲属、第三方接受贿赂或回扣，都在禁止之列。 2、回避冲突：您应该主动申明个人利益与公司利益间的潜

在冲突，并根据公司的要求采取措施回避。这里指的\利益冲突\是，在某些特殊的情况下，您在实现个人利益的同时将有可能损害公司的合法权益。 （三）、善用资源

1、资源专用：不利用公司资产、工作时间或信息等公司的资源，从事与公司无关的活动，更不能利用因职务之便获得的信息谋取不正当的利益。

2、严守秘密：公司列为秘密的信息是公司的重要资产，一旦泄漏不但难于弥补，而且可能给公司带来难以估量的损失。 3、勤俭节约：对待公司的资金、资产要善加爱护，不能挥霍浪费。 （四）、维护形象

1. 您在商务交往中要体现简约交往、

文明进步的原则，不能接受来自用户或合作伙伴的奢侈款待，原则上不得收受对方任何形式的礼品。 2. 您不得向外界发表可能有损于公司形象的言论，或做出

有损联想形象的行为。在公共场合下发表个人意见时您要特别谨慎，要充分考虑您的个人意见是否会与您的联想员工身份联系起来，从而在他人眼中破坏联想的形象。本制度自发布之日起实施。

1984年11月，在中科院计算所的一间小传达室里，11名不安于现状的科研人员下海创业了。为了找饭吃，他们拼命地讨客户欢心；为了攒家业，他们一分钱掰成两瓣花；为了稳步发展，他们踩实了步子才往前走；为了做大事业，他们以诚信赢得合作。就这样，逐渐形成了联想独特的企业经营理念。

4年以后，又一批初出茅庐的年轻人加入到了这个“斯巴达克方阵”。他们骑上自行车跑客户，在与外企老师合作过程中超越老师，在竞争中学会精打细算，在分享中学会把事做大，并肩负起了基业长青的历史使命。

18年的拼搏与思考，18年的探索与智慧，铸就了联想人特有的精神，我们就把这些从传达室里发展起来的精神称作“传达室精神”。目前，公司正处于转型的关键时期，我们比任何时候都更需要这种精神来鼓舞我们百折不挠的斗志，激发我们创业创新的豪情。