(完整word版)实现服务共赢的三大技巧课后测试

实现服务共赢的三大技巧课后测试

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1、用户的内心需求除了现实需求，还包括哪一项？（10 分） A审美需求 B价格需求 C功能需求? D情感需求 正确答案:D

2、在表达中，最能影响对方的感受的因素是什么？（10 分） A语气 B语调? C肢体语言 D内容 正确答案:C

3、小熊型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） ? A情感需求 B现实需求 C功能需求 D价格需求 正确答案:A

4、鲨鱼型的顾客，在服务时要重点关注哪个需求？（10 分） A情感需求? B现实需求 C体验需求 D价格需求 正确答案:C

多选题

1、企业与顾客之间存在哪几种关系？（10 分） A主动迎合 B相互影响 C掌控全局 D委曲求全 正确答案:A B C

2、做好服务，最重要是要有服务的？（10 分） A意识 B心态 C方法 D惩戒 正确答案:A B C

3、处理用户投诉的基本步骤包括哪些？（10 分）

A空间隔离B心理暗示 C倾听反馈 D换位思考 正确答案:A B C D

4、在倾听用户投诉的过程中常犯的错误有哪些？（10 分） A假装倾听 B缺乏反馈 C主观性倾听 D预设立场 正确答案:A B C D

5、影响表达的因素包括哪些内容？（10 分） A语气 B语调 C肢体语言 D内容 正确答案:A B C D

6、充分表达除了要表示关切和使用敬语以外，还包括哪些内容？分）

A提供利益 B保持中立C负责的态度 D合理赞美 正确答案:A B C D

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