规定整改合格后方可上岗。 项 目 女 员 工 男 员 工 1、整齐，干净、典雅及职业化的1、头发应保持清洁并且梳理整齐，外观 发式不可过于时髦 2、短发不要遮住脸，将头发时刻2、头发不可长过衣领 整理好 头发 3、不可有刘海和大鬓角 3、长发用黑色发结在颈后盘成发4、不允许留光头 髻 4、刘海应在眉毛以上 5、头发饰品不可过于新潮时髦 6、不可漂染怪异颜色 1、清洁 1、清洁 5、头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶 6、不可漂染怪异颜色 面部 2、自然的淡妆，包括腮红，眼影，2、没有胡子 口红及接近肤色的粉底 嘴部 1、清新的口气 2、使用合适的口红颜色 1、干净，没有食物粘再上面 2、没有明显可见的缺露牙齿 1、干净的镜片 2、佩带式样简洁职业化的镜架 1、干净 2、没有鼻毛露出来 1、清新的口气 牙齿 1、干净，没有食物粘再上面 2、没有明显可见的缺露牙齿 1、干净的镜片 2、佩带式样简洁职业化的镜架 1、干净 2、没有鼻毛露出来 眼睛 鼻子 1、可佩带样式简洁保守的贴耳式1、不可佩带任何耳式 小耳钉（直径不超过0.5厘米） 耳部 2、不可佩带任何尺寸的圆耳环或掉链式耳环 3、每只耳朵只可佩带一只 指甲 1、指甲剪短并修剪整齐 2、不要涂带颜色的指甲油 1、指甲剪短并修剪整齐 2、不准涂指甲油 3、保持干净的指甲 1、不能有磨损和裂口 鞋子 2、干净 3、经常擦拭和保养 4、鞋底不可有金属鞋掌 5、黑色皮鞋/布鞋 1、干净 制服 2、熨烫整齐 3、保持干净的指甲1、 1、不能有磨损和裂口 2、干净 3、经常擦拭和保养 4、鞋底不可有金属鞋掌 5、黑色皮鞋/布鞋 1、干净 2、熨烫整齐 3、所有扣子都应并钉在合适的位3、所有扣子都应并钉在合适的位置 4、不能有破损和污迹 置 4、不能有破损和污迹 5、领结、领带要端正，内衣下摆5、领带、领结要端正，内衣下摆不得露在制服外 不得露在制服外 1、完好无损 2、干净 3、黑色 袜子 1、完好无损 2、干净 3、长筒袜不可有图案 4、袜子的颜色由酒店管理层决定 4、袜子质地不可太薄 1、干净 4、干净 5、没有划痕 6、佩带于左胸规定位置 1、每天洗澡 2、使用淡雅的香水 3、在适当的时候使用除臭剂 4、不可有外露的纹身 员工名2、没有划痕 牌 3、佩带于左胸规定位置 1、每天洗澡 身体 2、使用淡雅的香水 3、在适当的时候使用除臭剂 4、不可有外露的纹身
三、工作态度： （-2分；10元扣罚）
1、礼貌礼节：任何酒店员工之间；或对客场合与员工或客人相遇必须问好：“您好”。
“您好/请/对不起/谢谢/再见”十字文明礼貌用语不离口，接待客人有“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声），服务时“四轻”（走路轻/说话轻/开门轻/拿放物品轻）。员工不得对客人无礼，不得讥讽客人或对客人不理不睬。 2、协作：员工之间要互相配合，通力合作，在客人面前不得推诿扯皮。 3、喜悦表情：酒店内所有部门员工在对客接待时必须面带微笑。 四、证件与名牌： （-2分；10元扣罚）
1、酒店范围内未带规定佩戴工牌；或未佩戴工牌的员工。
2、出入酒店必须出示员工出入证件；保安监督严格检查；未出示或未携带证件出入酒店的员工保安给予记名报质管部按规定考核处罚。 员工衣柜、储物柜： （-10分50元扣罚）
1、管理人员不得将未经授权使用的酒店文件、培训资料、考核资料、制度、报表、客房低值易耗品或酒店一次性用品及其它酒店财务资料存放在衣柜里。 2、未经授权私自配制酒店任何钥匙。
3、质管部、行政人力办协同保安部有权随时检查员工衣柜。 五、制服着装： （-2分10元扣罚）
1、本酒店除总经办人员及总经理特别批准人员外，其他所有员工上班必须着酒店发放的员工制服。（包括后勤部门、二线部门）
2、（除总经理批准外）任何留长发女员工必须梳理整齐，并到行政人力办指定地点领取头花佩带。
3、员工着装规定以参照人力资源部公布的着装照片或人力资源部培训标准为主，违反者一律按违反酒店规定予以考核扣罚。 六、保密：
（未造成酒店损失情节轻微者（-20分100元扣罚）情节严重开除论处） 1．未经许可，不得随意翻阅他人办公桌资料和文件。 2．员工不得公开个人每月工资与个人调薪通知书（密件）。
3．未经批准员工不得向外传播或提供本酒店的有关资料，本酒店的一切文件与
资料不得给无关人员阅读，如被发觉，酒店除给予严厉处分外，并会追究法律责任。
4．保密内容和范围包括（保密范围包括以下内容但不仅限于以下内容）： 4．1酒店重大决策的秘密事项；
4．2酒店尚未付诸实施的经营战略、经营规划、经营项目及决策；
4．3酒店涉及商业秘密的协议、合约、意向书及可行性报告、会议记录及涉及的所有商业事项；
4．4财务决算报告及各类财务报表、统计报表、工作单、收银单； 4．5采购资料、定价政策、进货渠道； 4．6客户资料、客户档案、销售记录；
4．7酒店的销售策略、推广计划、所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；
4．8酒店员工人事档案、员工工资及劳务性 收入及资料，及酒店内部调整尚未公开之事项； 4．9酒店培训标准、培训光碟、操作程序、考
核试卷、各类工作反馈本、交接本、各类通知、推广图片、酒店架构图、软性文章、以及标有保密字样的资料等； 4．10酒店装饰设计、平面图纸； 4．11其他酒店确定应当之保密事项等。 七、客人投诉： （-4分20元扣罚）
1、引起投诉：因工作失误引起客人投诉（轻微过失；经处理未造成酒店损失） 2、出现投诉：未及时处理或跟进、汇报客人投诉（轻微过失；经处理未造成酒店损失）
八、服从上司、团结同事： 基层：（-5分25元扣罚） 管理层：（-10分50元扣罚）
1．应切实服从并完成直属上司指派的任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。 2．分派的工作必须于指定完成日期完成，必要时上司须以书面形式下达工作指
令（OA系统所有工作指令）。
3．对上司及部门下属均需礼貌对待，不得顶撞上司，不得谩骂下属，尤其在公共场所。
4．员工之间要团结友爱，互相帮助，讲究礼仪礼貌，严禁对同事使用粗言秽语（说粗口话）。 九、物件摆放： （-2分；10元扣罚）
1、各岗位物品摆放应以酒店统一标准为准，不得随意更改，营业场所不可放置任何其他私人物品及危险物品，并应保持整洁。
2、酒店营业场所内任何员工不允许私自代客摆放或保管物品，如客人要求物品代管，应由员工引领客人至前厅办理物品寄存，并做专柜保管，否则物品缺失责任自负。
十、爱护公物、维持环境卫生： （-4分20元扣罚）
1、杜绝浪费；酒店所有员工必须节约用水、用电和易耗物品，不得使用或乱拿用公物，不得把有用的公物弃置（所有低值易耗品）。
2、不随地吐痰、丢垃圾，如在公共场所发现有垃圾，必须随手拣起放至垃圾桶。
十一、遗失或损坏（过失）物品赔偿：
注：（财务出台酒店物品进货价格明细表；总经理签字审核后供各部门查询扣罚标准；质管部门监督查实；按以下规定扣罚）
1、酒店发给员工的制服、员工证、名牌、工衣柜钥匙等物品，应妥善保管及使用，离职时应将所有物品归还，如未能交还须按价赔偿。
2、若有遗失或损坏酒店物品（包括仪器、饰品、用具、产品、财产、固定装修及家私等），应立即通知部门主管，并报管理部及有关部门办理照价赔偿手续。因工作失误造成物品损坏，而不能使用则按原价折旧80%赔偿；如损坏物品还能使用则按原价的50%赔偿。因工作范围内物品丢失，当事人与部门主管承担物品价值的80%每人各承担一半赔偿。
3、如员工因个人或人为严重过失损坏酒店物品（包括仪器、饰品、用具、产品、
财产、固定装修及家私等），导致个人无法承担赔偿时，酒店将追究其法律责任，由执法部门鉴定偿还方案。
（第二章）
酒店补充考核扣罚条例
（在酒店日常营运中持续补充修订）
一、严重过失：（-10分50元扣罚）经理连带扣罚（-20分100元） 1、非总经理批准的所有酒店在岗当值员工；上班睡觉的
2、当值因个人工作操作失误；给客人、酒店带来直接影响、损失或遭到客人的重大投诉事件。（如：开重房、未查实房态误闯客人房间，收银多收客人钱造成客人投诉等等）
3、上班时间利用酒店网络、电脑玩游戏、登录聊天软件；查询或浏览非工作需要之外的网站、咨讯。
4、使用酒店电脑、设备设施因个人操作失误原因造成营运工作受到影响。 5、使用任何工作之外的电脑娱乐配件。（如：电脑音响、耳机、话筒、视频设备等一经发现当场没收并考核处罚）
6、上级交代的任务、指令未按规定及时完成造成直接影响事件。（工作未怠慢、推诿；未上传下达）
7、上班当值时间喝酒（非工作需要）、酗酒、赌博、滋事闹事、与客人发生争吵相关事件。
二、中级过失（-5分25元扣罚）
1、班时间吃零食。 2、偷吃酒店或客人的食物。
3、高峰班乘坐电梯传菜；（暂定送餐可乘坐客用电梯；但收撤客房餐具必须必须
使用员工电梯）。
4、便装出入酒店客用区域（非前来酒店消费的酒店员工），总经理特批除外；不接受任何理由解释严格执行。
5、便装出入酒店正门（非前来酒店消费的酒店员工）总经理特批除外；不接受任何理由解释严格执行。
三、轻微过失：（-2分10元扣罚）
1、上班时间玩弄手机、播放手机音乐、听随身听（MP3、MP4、CD、MD等） 2、上班时间接听或拨打私人电话，经理级（DC级含餐销经理及销售经理）以下员工电话必须调为静音；如遇紧急电话必须拨打或接听应在不影响工作前提下请示上级批准后在客用区域外接听电话；限时5分钟。
3、酒店员工休息日或下班时间不准在酒店内任何区域逗留（加班或工作需要除外）
4、使用客用设备设施及用品用具（酒店杯具、餐具等）
5、经总经办批准经理级（含DC级、餐销经理、营销经理；或经总经办审批的人员）以上人员可乘坐客用电梯；除此之外任何人员不准乘坐客用电梯。 6、酒店内喧哗打闹嬉戏
7、酒店各营业部门日常收市检查失职（未按规定开关水、电、气、空调、门窗、其他设备设施等） 8、酒店区域内停放私人车辆
9、各个部门区域卫生质管发现并未及时清理、整改的项目。
四、部门经理过失考核扣罚及连带扣罚：
（基础扣罚-20分100元；视事件严重程度扣罚可达100-500元）
（部门经理当月累计扣罚达三次；将考虑部门经理是否调职、降职或调薪处理） 1、部门发生严重投诉或重要违规事件将考核扣罚部门经理。
2、部门或分部门员工发生严重过失部门经理（总监）将受连带考核扣罚。（参照
严重过失连带考核扣罚标准）
3、总经办（部门经理级以上EO级）交办的（OA上发布的）工作、任务、口令未能按时完成或回复将考核扣罚部门经理。
4、推诿、敷衍、搪塞上司；质管部查实未跟进、未完成、虚报、延误工作完成结果经核实属实的将考核扣罚部门经理。 五、激励奖励：
1、拾金不昧的员工给予奖励。（30元、50元、100元） 2、好人好事经核实给予奖励。（50元）
3、受到客人多次口头表扬或书面表扬经核实给予奖励。（50元）
4、鼓励全员质检监督；协助质管监查、举证违规人员；经核实给予奖励（等同相对应扣罚的奖励）
程序：部门提名→提交行政人力办核实→质管部复核→提交财务计资发放。
（第三章）
每月优秀部门评比方案
评比依据：
1、财务将各部门当月业绩明细提交总经办考核评比。
2、质管部月底将各部门违规考核扣罚明细汇总后提交总经办审核批示考核评比。
3、行政人力办将各部门人员出勤合格率（附明细）经质管部核实后提交总经办审核批示考核评比。 评比奖励：
1、制作金字锦旗“五洲大酒店最佳月度优秀部门”相继传递（采购部联系购置）。 2、行政人力办邀请总经理与优秀部门代表合影；宿舍楼、酒店公告栏、部门公告栏；张贴优秀部门合影。 评比要求：
各相关部门提交所有评比数据、素材必须真实有效；需总经理严格审核签字认可后方能生效。
备注：
酒店考核扣罚程序：
质管部报送考核质检各部门人员名单；按制度定奖罚标准（直接开出奖罚单并签署通知人）→交由落实人（部门经理）跟进通知当事人签署奖罚单→交行政人力办核实→质管部每周末汇总出通报批评；每月质管部出月度奖罚明细抄报总经办GM/OFFICE→抄送行政人力办及财务部HR\\ACC复核罚单与明细是否相符→财务部落实核实后在当月工资中扣除。
总经理（批准） 李国华 副总（审核） 孟建国 总助（编写） 陈资南
GM/OFFICE /2009-1-1 从2009-1-1开始执行。 TO: GM/OFFICE（总经办）
CC:HR/ACC/ENG/H.S.K.P/FO/F&B/SEC/HE(各部门)
员工绩效考核表汇总
