饭店管理概论期末试题总结 - 图文

4）大多数的酒店投诉，都是客人遇到十分气愤的事情，才会做出的自我保护行为，这是一种很难控制的情绪，因此你说话的时候，一定要留有一些余地，这样才可以安抚客人的情绪，同时不会牵涉到自己。

5）有些客人的投诉很有针对性，如果是技术方面的问题，或者是一些客人的误解，那么你可以找专门的技术人员进行讲解。客人的投诉，你的原则就是大事化小，小事化无，这是解决客人投诉的王道！

五、营销策略 要点:

? 市场状况分析【产品分析、竞争分析（SWOT分析）】 ? 市场细分 （目标市场） ③市场定位：

④产品策略：产品质量和服务质量

价格策略：定价方法：成本导向型、竞争导向型、需求导向型

⑤渠道和促销策略：渠道：线上线下策略：以会员积分制为主导，同时伴随节庆促销。

⑥广告促销策略：宣传板，社区宣传；发放宣传单和在居民小区的LED宣传牌；宣传单下放到学生宿舍 ⑦风险来源： ⑧控制方法：