贵州财经学院
《服务市场营销》教学大纲
课程英文名称（Service Marketing） 课程代码：
编写单位： 工商管理学院市场营销教研室
执笔人： 黎 开 莉 审核人： 徐大佑 编写时间： 2008年8月
贵州财经学院教务处印制
年 月 日
课程中文名称 课程英文名称 课程性质 适用专业 先修课程 并修课程 总学时 使用教材 32 服务市场营销 SERVICE MARKETING 专业选修课 市场营销 管理学原理 政治经济学 流通经济学 市场营销学 营销策划 总学分 2 《服务营销管理》 郭国庆 主编 中国人民大学出版社 2005年出版 1、叶万春 《服务市场营销学》 北京 中国人民大学出版社 2003 2、陈祝平 《服务市场营销》 大连 东北财经大学出版社 2001 3、陈祝平 陆定光 《服务营销管理》 北京 电子工业出版社 2002 4、（美）克里斯托弗?H?洛夫洛克 《服务营销》 第三版 （陆雄文 庄莉译） 北京，中国人民大学出版社，2001 5、（芬兰） 克里斯廷?格罗鲁斯 《服务管理与营销（基于顾客关系的管理策略）》（第2版） 韩经纶等译 北京 电子工业出版社 2002 6、王超 《服务营销管理》 北京 中国对外经济贸易出版社 1999 7、王方华等 《服务营销》 太原 山西经济出版社 1998 8、傅云新 《服务营销实务》 广州 广东经济出版社 2002 参考书目 教学方式 考核方式 课堂教学 考查 课程概述（本课程在学科或专业中的地位和作用、教学目标、内容简介等） 服务市场营销是在市场营销学的基础上发展起来的一门工商管理学课程，是整个市场营销课程体系的一个分支，是一门专业化的特殊领域的营销学。课程设置的目的是使有一定市场营销学理论知识的学生运用市场营销学的一般原理和方法，专门研究服务市场营销的普遍规律和策略技巧。为了达到这一目的，教学须从分析服务产品的基本特性出发，系统介绍服务消费者购买行为，服务市场细分与定位，服务营销组合，服务的关系营销，内部营销，服务有形展示，服务过程管理，以及服务质量等理论，全面理解和掌握服务市场营销策略的构架体系。教师在教学过程中可以在讲授国际上服务市场营销最新理论的基础上，密切结合我国服务业市场营销的实际，总结我国服务市场营销的新鲜经验，组织学生进行实例分析和课堂讨论。 学 时 分 配 表 章次 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 章 名 导论——服务营销概述 服务与服务业 服务消费行为 服务市场细分、目标市场选择与定位 关系营销 服务人员与内部营销 服务有形展示 服务过程管理 服务质量管理 服务营销的策略体系 复习、考试 学时 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 备注 总学时合计 32 说明：以上表格字体均为五号宋体，表格中所要填写的内容均为五号楷体。
第一章 导论——服务营销概述
［教学内容］
本章主要学习服务市场营销的特点、服务市场营销学的研究对象，以及服务市场营销学与市场营销学的差异。 [教学目标与要求]
通过本章的学习，要求掌握服务营销学的产生与发展，服务营销的一般特点，服务营销学的研究对象，服务营销学与市场营销学的差异，以及服务营销学与服务贸易、关系营销学、消费者行为学等相关学科的关系。 [重点与难点]
服务营销的特点，服务营销学的研究对象，服务营销学与市场营销学的差异。 [教学时数] 2课时
第一节 服务营销学的兴起与发展
一、服务经济时代的来临
（一）英国著名的经济学家约翰?杜宁在分析生产的组织形式时，曾把社会进化划分为三个时期：
1、从17世纪初叶到19世纪，是以土地为基础的农业经济；
2、从19世纪到20世纪末叶，是以机器或金融为基础的工业或制造业经
济；
3、从20世纪末开始，则要过渡到以金融或知识为基础的服务经济时代。
（二）服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：
1、在各个国家的国民生产总值的构成中，第三产业所占的份额越来越大。 2、从事服务活动的从业人员占劳动力就业人数的比例越来越高。 3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。 （三）服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈；
2、技术与产品的特征优势通常是短暂的； 3、在传统的制造领域的需求逐步趋缓； 4、服务代表了一个新的利润增长点。
（四）知识经济时代是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代，服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型学科。
二、服务营销学的兴起与发展：
（一）服务营销学的兴起：
1、服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。
2、1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著的面世，标志着服务市场营销学的产生。 （二）服务营销学的发展：
1、第一阶段（20世纪60—70年代）：形成阶段、或称脱胎阶段。此阶
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