页眉 思考下列问题：
1. 由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作 ?
2. 你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？ 3. 一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理？ 4. 在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ 5. 你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何处理？
6. 旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何处理？如何预防？ 7. 有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？
8. 你带一法国高中生旅游团游览丹东市境内的凤凰山。刚刚走下 “ 老牛背 ” ，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理？
9. 由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上。但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理？
10. 一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ 11. 由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天，请问导游员如何处理？ 12. 游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
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能力目标
通过本模块的学习，使学生学会送团并能妥善处理一些遗留问题和善后事宜，使旅游行程获得圆满的结束，争取达到良好工作效果。
模块八 送团服务
技能训练
实训项目八：送团服务
实训项目 送客服务
1 、掌握送客服务的工作内容 2 、熟练掌握送客服务各项工
实训要求
作的流程
实训材料 场景模拟、相关资料、交通票据 一、送行前的业务
1 、核实交通票据
（ 1 ）（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，
要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、
起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票
面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如
果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下
一站接待社，以免造成漏接。
（ 2 ）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提
前 72 小时确定机票。
2 、商定出行李时间
（ 1 ）先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行
李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李
部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间
（ 2 ）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
3 、商定集合、出发的时间
实 与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与
领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者
训 4 、商定叫早和早餐时间
地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部
内 门和旅游者
5 、协助饭店结清与旅游者有关的帐目
容 （ 1 ）地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各
种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）
与 （ 2 ）地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间
6 、及时归还证件
步 一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立
即归还旅游者或领队
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7 、请旅客填写《国内旅游游客意见表》（见附件四） 二、离店服务 1 、集中交运行李
离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡 2 、办理退房手续 3 、集合登车
（ 1 ）提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台
（ 2 ）集合旅游者上车
等旅游者放好随身行李入坐后，地陪清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品 三、送行服务 1 、致欢送辞
导游人员致欢送辞。地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括
（ 1 ）回顾旅游活动，感谢大家的合作 （ 2 ）表达友谊和惜别之情
（ 3 ）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议 （ 4 ）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉 （ 5 ）表达美好的祝愿
2 、提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航班，提前 2 小时；乘国内线飞机提前 90 分钟；乘火车提前 1 小时
关联知识 ? 送团服务 ? 送团前的准备工作 ? 离店服务 ? 送行服务 ? 离站服务 ? 总结工作 ? 整理相关记录 ? 做好带团总结 ? 办好收尾事宜
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模拟导游 教案
