的问题，即具有生产与销售两条线的分销渠道。 不同分销渠道的优缺点： 1、直销
优点：直接掌握顾客信息、能保证服务质量。 缺点：销售能力有限、市场份额少、成本高、风险大 2、特许经营
优点：利于品牌推广、低成本扩张市场、增大收入。 缺点：服务质量难控制、易发生利益冲突、顾客资源难控制。 3、代理商及经纪人
优点：降低销售成本、扩大销售范围、了解当地市场、具有专业知识。 缺点：不专一，往往代理多家酒店、无明确绩效指标、销售成绩有限、与酒店本身的宣传有误差。 4、网络
优点：成本低、范围广、顾客选择的便利与多样性。
缺点：渠道商“挟顾客”，削弱酒店议价能力、机械化操作，缺少定制化能力、很难对大的客户进行销售。
分销渠道的功能：1提高服务产能 2占领市场 3增加销售量 4减少营销成本 5方便顾客购买与消费 6提高酒店品牌的知名度 7增加酒店无形资产。
营销调研的目的与内容： 1、了解市场状态 2、了解业界状态
3、了解自己酒店的经营状态 4、了解大的环境对酒店经营的影响。 营销调研的步骤：
1确定管理问题 2制订调研方案 3进行数据收集 4数据处理与分析。 营销调研的方法：
1专题小组访谈法 2服务后调查 3神秘顾客调查（暗访） 4实验法。 酒店广告策略：1网络推广 2数据库营销 3口碑宣传 4酒店宣传册。 酒店广告策略的建议：
1、利用老顾客来做口碑宣传，给与介绍新顾客的顾客奖励。 2、把酒店的预订电话和网址通过宣传手册或小礼品的形式发给离店顾客，通过顾客传播给亲朋好友或方便其下次预订。
3、建好酒店的网页主页，把酒店的有形部分用图片展现出来，并把服务和更多的优势介绍给顾客。
4、如有顾客的电子邮件信息，可以定期与顾客联系 5、利用中介扩大宣传 6、进行交叉销售 7、利用数据库营销。
酒店销售活动：1电话推销与预订 2人员销售 3会议销售。 酒店促销：是通过刺激消费达到特定的营销目的的方法。
公共关系带来的好处：增强酒店的品牌形象，加强与合作伙伴及客户的关系，带来免费的广告效应，扩大销售，避免恶性竞争。 酒店公共关系的方式：
1、举办大型年度活动，与各方进行联谊 2、参与具有社会效益的公益活动
3、参与政府或非政府重要会议的住宿、餐饮和会议服务 4、参与大型媒体活动
5、组织员工及家属开展活动与交流 6、与常住顾客进行定期交流
7、利用节庆机会拜访客户代表、公司或旅行社等中介结构 8、积极参加酒店协会等相关行业的活动。 酒店服务沟通策略：
1、建立口碑沟通网络，让客人成为酒店代言人 2、变无形为有形，建立服务质量的可视化路径 3、强调服务质量的维度，使服务质量可测量化 4、明确质量保证和补救措施，让顾客快速决定购买 5、强化流程的科学性，减少顾客对服务绩效变化的担心 6、明确顾客与服务人员的角色关系，让顾客明确服务的提供方式 7、注重消费中和消费后的顾客感知沟通。
关系营销的定义：是一种新的营销活动，其手段是吸引、维系和加强与各类顾客的关系，目的是通过经常性的交易使买卖双方都受益。 关系营销主要目的：建立并维系能够为企业带来利益的忠实顾客群体。 关系营销的意义：会给企业和顾客带来很多好处或益处，这可以从经济、顾客行为与心理、人力资源等方面进行分析。 酒店可以选用以下三种方法增加顾客价值感：
1增加顾客的财务利益 2增加顾客的社交利益 3与顾客建立稳定、便利的联系方式。 顾客关系的生命周期：
1顾客开发阶段 2顾客保留阶段 3顾客挽留阶段。 顾客关系密切程度指标：
1、心理指标：关系质量、信任、承诺
2、行为指标：购买行为、信息行为、整合行为、沟通行为 3、经济指标：顾客赢利贡献、顾客生命价值。
顾客忠诚定义：是顾客未来对产品或服务的持久地再购买或再光顾的根深蒂固的承诺。这种承诺和行为不因情景因素和营销努力的影响而转变。
顾客忠诚的阶段：1认知忠诚阶段 2情感忠诚阶段 3行为意向忠诚 4行动忠诚。
顾客生命价值是对顾客在其生命过程中给企业带来的收入和利润贡献的估算。
顾客保留是针对现有顾客进行的基础的市场营销努力。其目的是与现有顾客建立长期的合作关系，从而稳定市场份额。
酒店顾客关系管理：1识别顾客 2区分顾客 3酒店与顾客互动 4定制化 5顾客关系管理绩效评价
内部营销的含义：酒店管理层为提高员工服务的能力而所做的一切努力，例如招聘、培训、激励、奖励、提供设备和技术等。另外，酒店与内部员工的沟通，部门间的沟通、协调、配合也是内部营销。
员工的角色：1员工是服务质量 2员工代表酒店 3员工是品牌 4员工是推销员 5员工是信息搜寻员 6员工是顾客代表 7员工是企业管理顾问。
酒店员工素质的3A要求：服务态度、技能与能力、服务意识。 顾客价值=（结果质量+过程质量）/（价格+其他顾客成本）。 服务利润脸肿的因果关系：
1、内部质量驱动员工满意 2、员工满意驱动员工忠诚 3、员工忠诚驱动生产力 4、员工生产力创造外部服务价值 5、服务价值导致顾客满意 6、顾客满意导致顾客忠诚 7、顾客忠诚导致收益增长与酒店成长。
员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。 酒店服务蓝图是准确地描述服务系统的图画。它把一项服务分割成若干逻辑部分，各部分描述服务过程的步骤或任务、任务执行的手段，它是顾客体验服务的一种展示。 服务蓝图三条线：
1、互动接触线：表示顾客与前台员工或酒店功能区的直接互动。 2、可视分界线：以有形屏障或无形关系把顾客能看到的服务活动与看不到的服务活动分开。
3、内部互动分界线：区分后台员工活动和酒店内部其他支持活动。 元素：有形展示、顾客活动、员工活动。
酒店康乐服务与管理本科自考复习内容
