南高园物业服务方案
2016年8月6日
南高园物业服务方案
第一章 项目概况
一、地理位置：
该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。 二、项目概况：
三、项目分析
第二章 管理目标
一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。 二、追求目标
以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。
第三章 服务流程 第一节 管理模式
一、物业管理架构
管理公司 管理处 项目主任 治安组 门卫 物业助理 维修班 维修工 保洁组 清洁工 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
二、服务特色
1. 快速的服务形式：30分钟服务响应
客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。
一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。
接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。 2. 全天候服务时间
治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。 三、内部运作流程图：
回 访 流 程 图
管理处按用户
根据用户要求及时解决问题 暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改 记录回访结果 月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据 用户室内装修申请流程图 用户室内装修需求 用户填写装修申请书，申报装修项目 维修班审查申报资料是否齐全 否
用户补充资料重新申报 是
否 维修班到用户房管理处批复装修 间检查装修项目用户交纳相关费用，领取批准书 是否符合安全规定 退回申请要求调整 用户装修施工 物品放行流程图 日常搬出室 内大件物品 申办人持相关证明文件到管理处办理手续
用户迁出时 物品放行
用户到管理处 填写放行条 用户结清 相关手续 否
管理处审管理处审批放行条 是 治安组监管用户物品放行，用户放行条原件交治安员
核用户迁特约服务（有偿维修）流程图 放行条原件
不满意 用户 满意 验收
采取弥补措施 确定费用，服务 用户 进行服务撤销服务 用户特约 不同意 用户签认
用户维修需求 后，服务单管理处制作维修维单交维修班 修 人 员 到 入户维修流程图 向用户解释，要维 修 地 点 属于用户的原因 求用户支援 不能完成 了解情况开判断不能完始维修 成的原因 回头准备必要属于维修人 的工具、材料 员的原因
完成
用户验收满意后在维修单上签签维修单交认，维修人员签回管理处 名 受理人详细记录用户投诉 有关部门根据情况 不满意 用户投诉处理流程图
作出妥善处理 处理结果 满 回复用户 意 回访，检讨分
记录处理过程 四、物业管理岗位编制 1.管理处
（1）由1名管理处主任和 1 名物业助理组成。管理处主任负责园区全面物业管理工作。
（2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。 2.保洁组
保洁组由 3 名员工组成，上班时间为8：00——17：00 。 3.治安组
治安组由1名治安组长和 5 名员工组成，设立园区门口的治安岗和园区内巡逻岗。门岗上班时间为全天24小时，每班上班时间为12小时；巡逻岗白班每小时巡逻一次，夜班每两小时巡逻一次。 4.维修班
(1)由1名维修组长组成。
维修班长负责维修班日常维修任务，与业主委托的施工单位联系安排维修，处理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查。
第二节 物业管理人员培训
一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题
培训。
二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。 三、上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。 (3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。 四、培训计划及培训内容提纲。
第三节 物业管理工作岗位职责
一、管理处主任岗位职责
1. 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2. 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。
3. 负责检查、监督各项制度的执行情况。
4. 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。
5. 负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。
6. 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。
7. 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。 二、物业助理岗位职责
1. 协调管理处主任完成本管理处的各项工作。 2. 认真完成所分管的各项工作。 3. 当经理不在时，代理经理进行工作。 1. 有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。 2. 有权处理分管工作范围内的突发事件。
3. 负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处
事稳健。
4. 负责为业户办理入伙、入住、装修手续。
园区物业服务方案新编
