------《吾爱网络项目》精选教育类文档，如需本文，请下载-----
48、国家电网公司2005年供电服务承诺，高压单电源用户供电方案答复期限不超过（C）个工作日。
A、9；B、10；C、15；D、30
49、国家电网公司2005年供电服务承诺，居民用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。
A、2；B、3；C、4；D、7
50、国家电网公司2005年供电服务承诺，低压电力用户供电方案答复期限不超过（B）个工作日。
A、3；B、7；C、5；D、9
51、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝（D）。
A、违章经营和违章停电；B、违章经营和违章操作； C、违章作业和违章操作；D、违章指挥和违章操作。
52、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要严格遵守企业的各项规章制度,认真执行（A）：
A、 工作标准、岗位规范和作业规程 B、 工作标准、岗位规范和操作程序 C、安全标准、劳动纪律、作业规程
53、《国家电网公司员工道德规范》要求，供电职工要珍重与客户的合作关系，不任意违约，不制假售假，并做到（B ）。
A、互敬、互让、互谅、互利；B、互帮、互让、互惠、互利； C、互帮、互让、互惠、互利；D、互帮
54、供电职工应具有强烈的职业责任心和事业感，发扬团队精神，维护整体形象，（D）之间相互尊重，密切配合，团结协作。
A、企业、上下工序、员工；B、部门、上下工序、领导 C、企业、领导、员工； D、部门、上下工序、员工 55、居民生活用电实抄率要达到（C）。
A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100%。
56、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说（C）。 A、土话、方言；B、方言、忌语； C、脏话、忌语；D、脏话、方言
57、《供电营业职工文明服务行为规范》要求职工讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用（D）。
A、普通话；B、规范用语；C、业务术语；D、文明用语
58、《供电营业职工文明服务行为规范》要求工作人员上门服务时应主动出示证件，尊重客户的（D）。
A、意见和要求；B、提议和劝告； C、要求和习惯；D、风俗和习惯
59、客户服务人员的仪容要求（C）。
A、自然、大方、协调；B、自然、大方、美观 C、自然、大方、端庄；D、自然、协调、美观
60、《供电营业职工文明服务行为规范》要求女职工淡妆上岗，修饰文雅、且
------《吾爱网络项目》精选教育类文档，如需本文，请下载-----
与（C）相符。
A、年龄、场合；B、工作、身份； C、年龄、身份；D、场合、身份
61、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员举止做到（D）。 A、优美、协调、大方；B、文雅、优美、精神 C、大方、得体、适度；D、文雅、礼貌、精神
62、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员工作时应始终保持精神饱满，注意力集中，不能表现出（C）。
A、厌烦状、急噪状和不满状；B、疲劳状、痛苦状和不满状 C、疲劳状、忧郁状和不满状；D、疲劳状、忧郁状和痛苦状
63、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在客户面前不能双手抱胸，尽量减少不必要的（C）动作。 A、眼神；B、表情；C、手势；D、烦琐
64、《国家电网公司员工道德规范》要求供电职工要增强（D）意识，自觉遵守环保法规，善待自然，绿化、净化、美化生活环境，讲究公共卫生，爱护花草树木、人文景观，努力节约资源。 A、清洁卫生；B、自我保护； C、主人翁； D、环境保护。
65、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员文明服务规范要求，接待客户时，在与客户会话时应（B）。
A、亲切、诚恳、平和；B、亲切、诚恳、谦虚 C、亲切、和蔼、谦虚；D、亲切、诚恳、大方
66、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（A）的服务。
A、快捷、周到、满意；B、快捷、方便、满意C、热情、周到、满意；D、快捷、周到、方便
67、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应向客户说明情况，争取客户的（C）。 A、同意和支持；B、谅解和支持 C、理解和谅解；D、满意和谅解
68、《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在与客户沟通时应做到（B）。
A、机智、沉着、老练；B、冷静、理智、策略 C、敏捷、大方、冷静；D、热情、真诚、体贴
69、《供电营业职工文明服务行为规范》要求电力客户的柜台服务应做到（B）。
A、优质、热情、周全；B、优质、高效、周全 C、全面、细致、周全；D、热情、周到、满意
70、《供电营业职工文明服务行为规范》规定电话服务应做到（D）。 A、及时、方便、高效；B、畅通、及时、高效 C、畅通、方便、及时；D、畅通、方便、高效
71、《供电营业职工文明服务行为规范》规定时刻保持电话畅通，电话铃响（B）声内接听。
A、2；B、3；C、4；D、5
------《吾爱网络项目》精选教育类文档，如需本文，请下载-----
72、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户电话报修时，应当（C）。
A、详细询问客户地址；B、详细询问客户姓名 C、详细询问故障情况；D、详细询问客户电话
73、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，接到客户投诉或举报时，应向客户（B）。
A、致敬；B、致谢；C、致歉；D、问候
74、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户（C），由客户确认，并在工作单上签字。 A、分担事故责任；B、共商解决办法 C、分析损坏原因；D、分析事故等级
75、在城市供电营业中，对特殊性质的客户单位采取（D）管理方式办法。 A、特殊；B、平行；C、共同；D、分类
二、多项选择题
1、电力运行事故由下列原因之一造成的，电力企业不承担赔偿责任：（ＡＢ）
(A)自然灾害； （B）不可抗力
（C）用户自身的过错；（D）其他事故； 2、公民基本道德规范的内容(ABCDE)。 (A)爱国守法；（B）明礼诚信
（C）团结友善；（D）勤俭自强；（E）敬业奉献
3供电企业职工职业道德基本规范的内容。（A BCDE）
(A)敬业爱岗 钻研业务；（B）牢记宗旨 优质服务；（C）团结协作 提高效率；（D）安全供电 文明生产；（E）依法办理 秉公办事；
4、供电企业营业窗口人员职业道德行为规范的内容。（A BCD）
(A)着装整洁 语言文明；（B）传递迅速 方便客户；（C）按章办事 细致认真；（D）遵守纪律 秉公办事
5、供用电合同应当具备以下条款：（ABCD）
(A) 供电方式、供电质量和供电时间；（B）用电容量和用电地址、用电性质；（C）计量方式和电价、电费结算方式；（D）双方共同认为应当约定的其他条款；
6供电企业可以拒绝或暂缓办理下列用电申请(ABCD）。
(A) 明显违背国家产业政策或政府限制的用电项目；（B）新建受电工程立项时未与供电企业协商的；（C）超过供电企业供电能力的；（D）用户功率因数不能达到规定标准的； 二、填空题
1、营业场所有醒目的（名称）和（标志 ）。 2、营业柜台有办理（各项业务）的标牌。
3、营业场所内外环境整洁，室内有明显的（禁烟）标志。 4、营业场所物放有序（定位管理）。
------《吾爱网络项目》精选教育类文档，如需本文，请下载-----
5、在营业场所明显位置放置免费赠送的（宣传资料）。
6、宣传资料包括（电力法规）、（电费与电价）、（业务流程）和（安全用电常识）等，并能在触摸屏内可以查阅。
7、在营业场所有客户等候休息处，备有（饮用水）、（饮水杯）、置备客户书写台（纸）、（笔）等。
8、营业场所应告示（营业时间）及（业务受理范围）、（办事程序）、（收费项目）、（收费标准）、（收费依据）、（服务守则）等。 9、营业人员应经过（培训合格）后方可上岗。
10、服务窗口应有工作人员（岗位责任制），并公开，每名服务人员必须熟知。
11、窗口人员应统一（着装）、佩带统一（编号）的服务证（章）。
12、到客户处从事用电监察、检查、抄表收费等工作时，要主动出示（证件），说明来意。工作完毕，向客户表示（谢意）。
13、窗口人员接待客户要（主动）、（热情）、（周到），必须使用规范的文明用语，使用普通话，涉外地域会外语会话。
14、检修或施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户（打扫好卫生），请客户填写（服务质量评价单）。 15、在用电营业场所（实行柜台服务），办理有关用电方面的全部业务。 16、区级营业窗口必须具备办理有关（用电方面）的全部业务功能。 17、推行“一站式”服务，一口对外，在区级窗口解决（客户）的所有问题。
18、营业场所设置（咨询服务岗），为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务。
19、咨询员要做好客户的（咨询）、（查询）、（引导）工作，客户满意。
20、营业场所应设置（便民箱）或用具。
21、逐步实行（电话服务），通过不断完善管理，实现“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
22、有条件的地方，逐步实行（网络化服务），通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务。
23、严格执行国家（电价政策），严禁代收国家明令取消的一切费用。
24、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（5）分钟，客户办理用电业务的时间每件不超过（20）分钟。
26、严格执行值班制度，提供（24）小时电力故障报修服务，到达故障现场的时限为（45）分钟。
27、供电设施计划检修停电，应提前（ 7 ）天向社会公告，特殊重要客户应通知到户。
28、突发事故停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过（新闻媒体向社会各界）做出解释。
29、“95598” 特服电话开通了（事故报修）、（投诉举报）、（业务查询）、（用电报装）等功能。
30、（品质）、（技能）、（纪律）是文明行为规范的基础规范，是对供电营业职工在（职业道德、敬业爱岗）方面提出的总体要求，也是落实文明行为规
------《吾爱网络项目》精选教育类文档，如需本文，请下载-----
范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立（诚实守信）、（办事公道）、（服务人民）、（奉献社会）的良好风尚。 31、外在形象规范要求：（着装）、（仪容）和（举止）是供电营业职工的外在表现，它既反映了（员工的个人修养），也代表（企业的形象），只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。
34、具体行为规范中电话服务要求时刻保持电话畅通，电话铃响（ 3 ）声内接听，超过（ 3 ）的应首先道歉，应答时要首先（问候），然后报出（单位（部门）名称）
35、国家电网公司员工道德规范是（爱国守法）、（诚实守信）、（敬业爱岗）、（遵章守纪）、（团结协作）、（优质服务）、（文明礼貌）、（关爱社会）。
36、国家电网公司员工道德规范要求职工要诚实守信、信守承诺，在社会经济交往和工作关系中，（守信用）、（讲信誉）、（重信义），认真履行合同、契约和社会服务承诺，珍重合作关系，不任意违约，不制假售假，做到（互帮）、（互让）、（互惠）、（互利）。
37、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（人民电业为人民）的服务宗旨，坚持（客户至上）、（服务第一）的价值观念，忠实履行电网企业承担的义务和责任，满腔热情地为社会、为客户和发电企业服务，做到让政府放心、客户满意。
38、国家电网公司员工道德规范要求，在优质服务中，要坚持（优质）、（方便）、（规范）、（真诚）的服务方针，认真执行供电规范化服务标准和文明服务行为规范，自觉接受社会监督，虚心听取客户意见，做到（服务态度端正）、（服务行为规范）、（服务纪律严明）、（服务语言文明）。
39、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要讲求质量，牢固树立以质量求生存、求发展的思想，做到办理业务认真，抢修事故及时，执行政策严格，不断提高服务质量和服务技术水平，保证客户用上（安全）、（优质）、（可靠）、（经济）的电能
40、国家电网公司员工道德规范要求，在工作中要遵章守纪，严格遵守企业的各项规章制度，认真执行（工作标准）、（岗位规范）和（作业规程）；模范遵守劳动纪律，不发生违章违纪行为，杜绝违章指挥和违章操作。
41、为加强（供电营业管理）,?建立正常的（供电营业秩序）,保障供用双方的（合法权益）,根据（电力供应与使用条例）和国家有关规定，制定本规则。 42、用户需用备用、保安电源时,供电企业应按其(负荷重要性),( 用电容量)和(供电的可能性),与用户协商确定。
43、对临时电源用户,供电企业发给(临时用电证),应放置于(临时用电现场),便于核查。
44、计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时,应扣除(转供户)、公用线路与变压器消耗的(有功、无功电量)。 三、判断题
1、凡是工矿企业生产或加工用电均按大工业电价。（ⅹ）
2、电价水平的高低，电费回收的好差直接关系到电力企业的经营成果和经济效益。（√）
3、电力企业的销售收入主要是电费收入。（√）
2020高级电工证题库(带答案)
