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IT运维综合管理平台建设方案
【参考方案】
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目 录
第一章 概述.............................................................. 7 1. 项目目标 .......................................................... 7 2. 设计原则 .......................................................... 8 第二章 ×××大学运维体系建设方案 ...................................... 10 1. ×××大学运维管理体系建设思路 ................................... 10 2. ×××大学运维管理体系建设原则 ................................... 10 3. ×××大学运维管理体系建设方法 ................................... 11 3.1. 以运维所服务客户的需求为导向 .................................. 13 3.2. 以运维团队日常业务场景为中心 .................................. 15 3.3. 以七位一体流程可执行性为基础 .................................. 16 3.4. 基于落地执行的流程表单化设计 .................................. 18 3.5. 关注推进障碍的分阶段推进方式 .................................. 19 4. ×××大学运维管理体系建设流程 ................................... 21 4.1. 项目启动规划 .................................................. 21 4.2. 宣贯和认知培训 ................................................ 24 4.3. 现状评估....................................................... 26 4.4. 体系和流程设计 ................................................ 29 4.5. 体系试运行阶段 ................................................ 50 4.6. 认证........................................................... 52 第三章 ×××大学IT服务管理系统建设方案 ................................ 55 1.1. 方案架构....................................................... 55 1.1.1. 总体架构................................................... 55 1.1.2. 软件实现................................................... 57 1.1.3. 系统接口................................................... 58 1.1.4. 架构特点................................................... 59 1.2. 统一门户子系统 ................................................ 60 1.2.1. 信息主管领导内容展示 ...................................... 61 1.2.2. 运维人员内容展现 .......................................... 61 1.2.3. 一般用户内容展现 .......................................... 61 1.3. IT运行监控子系统 .............................................. 62 1.3.1. 基础平台功能 .............................................. 62 1.3.2. 网络设备管理 .............................................. 64 1.3.3. 服务器监控管理 ............................................ 67 1.3.4. 存储监控管理 .............................................. 69 1.3.5. 数据库监控管理 ............................................ 70 1.3.6. 中间件监控管理 ............................................ 70 1.3.7. web与应用监控管理 ......................................... 72 1.3.8. 虚拟化监控管理 ............................................ 72 1.3.9. IP地址管理管理 ............................................ 73 1.3.10. 信息点管理 ................................................ 75
1.3.11. 告警监控管理与转发处理 .................................... 76 1.3.12. 综合监控管理 .............................................. 77 1.3.13. 综合报表管理 .............................................. 78 1.4. IT服务管理子系统 .............................................. 79 1.4.1. 功能特点................................................... 79 1.4.2. 服务台管理 ................................................ 82 1.4.3. 服务目录管理 .............................................. 83 1.4.4. 服务请求管理 .............................................. 83 1.4.5. 事件管理................................................... 84 1.4.6. 问题管理................................................... 84 1.4.7. 变更管理................................................... 85 1.4.8. 作业计划................................................... 85 1.4.9. 值班管理................................................... 86 1.4.10. 知识库管理 ................................................ 87 1.4.11. 公告管理................................................... 89 1.4.12. IT运维报告 ................................................ 89 1.4.13. 用户管理................................................... 89 1.5. 平台安全及自身管理 ............................................ 90 1.5.1. 系统安全管理 .............................................. 90 1.5.2. 自身日志管理 .............................................. 92 1.5.3. 系统自身运行管理 .......................................... 92 第四章 培训方案.......................................... 错误!未定义书签。 1. IT运维体系建设咨询方向培训 ........................ 错误!未定义书签。 1.1. 培训安排........................................ 错误!未定义书签。 1.2. 知识及标准培训 ................................. 错误!未定义书签。 1.3. 其他增值培训 ................................... 错误!未定义书签。 2. IT服务管理系统工具培训 ............................ 错误!未定义书签。 2.1. 培训对象面向各类用户 ........................... 错误!未定义书签。 2.2. 培训课程........................................ 错误!未定义书签。 2.3. 制定完善的系统培训计划 ......................... 错误!未定义书签。 第五章 项目管理.......................................... 错误!未定义书签。 1. 实施策略原则 ...................................... 错误!未定义书签。 2. 沟通管理机制 ...................................... 错误!未定义书签。 2.1. 交流文档与交流的流程： ......................... 错误!未定义书签。 2.2. 形式：.......................................... 错误!未定义书签。 2.3. 沟通计划： ..................................... 错误!未定义书签。 3. 详细进度管理 ...................................... 错误!未定义书签。 4. 项目组织管理 ...................................... 错误!未定义书签。 5. 项目风险管理 ...................................... 错误!未定义书签。 6. 质量管理 .......................................... 错误!未定义书签。 7. 质量保证 .......................................... 错误!未定义书签。 7.1. 问题管理........................................ 错误!未定义书签。 7.2. 变更管理........................................ 错误!未定义书签。
7.3. 成本控制........................................ 错误!未定义书签。 8. 技术支撑资源保障 .................................. 错误!未定义书签。 8.1. IT服务管理技术平台研发中心 ..................... 错误!未定义书签。 8.2. IT服务管理技术专家 ............................. 错误!未定义书签。 第六章 知识转移......................................................... 93 1. IT服务管理体系建设咨询方面的知识转移 ............................. 93 1.1. 知识转移的对象 ................................................ 93 1.2. 知识转移的形式 ................................................ 93 1.3. ×××大学职责 ................................................ 95 2. IT服务管理体系工具方面的知识转移 ................................. 96 2.1. 项目主要技术文档 .............................................. 96 2.2. 项目技术文档管理规范 .......................................... 97 2.3. 文档移交....................................................... 98 第七章 项目验收......................................................... 99 1. IT服务管理体系建设项目咨询方面验收 ................ 错误!未定义书签。 1.1. 培训服务验收 ................................... 错误!未定义书签。 1.2. 咨询服务验收 ................................... 错误!未定义书签。 1.3. 咨询整体验收 ................................... 错误!未定义书签。 1.4. 质量保证........................................ 错误!未定义书签。 2. IT服务管理体系建设项目工具方面的验收 ............................ 100 2.1. 系统测试...................................................... 100 2.2. 移交测试...................................................... 100 2.3. 系统初验...................................................... 101 2.4. 系统试运行 ................................................... 102 2.5. 系统终验...................................................... 102 2.6. 交接.......................................................... 103 2.7. 收尾.......................................................... 105 第八章 售后服务.......................................... 错误!未定义书签。 1. IT服务管理体系建设咨询方面售后服务 ................ 错误!未定义书签。 2. IT服务管理体系建设工具方面售后服务 ................ 错误!未定义书签。 2.1. 服务范围与期限 ................................. 错误!未定义书签。 2.2. 售后服务方式与标准 ............................. 错误!未定义书签。 2.3. 售后服务内容 ................................... 错误!未定义书签。 2.4. 售后服务流程 ................................... 错误!未定义书签。 3. 技术支持方式 ...................................... 错误!未定义书签。 第九章 ×××实验室介绍 ................................. 错误!未定义书签。 1. 联合研发中心 ...................................... 错误!未定义书签。 2. ×××实验室 ...................................... 错误!未定义书签。 3. 荣誉资质 .......................................... 错误!未定义书签。 4. 关注××× ........................................ 错误!未定义书签。
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