导姿势，具体如下表所示。 引导规范表 引导方法 在走廊的引导方法 详细说明 接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应在楼梯的引导方法 由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达在电梯的引导方法 时，由接待人员按“开”钮，请客人先走出电梯 当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能行客厅里的引导方法 点头礼后离开。如客人误坐下座，接待人员应请客人改坐上座 第5条 安排时接待地点，接待人员主要遵循以下原则。 1．对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待。 2．对于贵宾，应由具体接待者安排接待地点。 3．对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待。 4．对于来公司学习培训的人员，由行政部协助相关部门安排接待。 第6条 预约人员到达后，若被访者由于种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待，则应向其提供饮料和杂志，如有可能，还应该不时为来访人员更换饮料。 第7条 如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间，请来访人员留下电话、地址，并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。 第8条 如果采访人员未预约，接待人员应首先明确对方姓名，委婉询问对方来意，并初步判断能否让他与相关人员见面。 第9条 接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通，最后决定是否安排接待。 第3章 附则 第10条 行政部对本制度拥有解释权。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 16
三、前台电话接听管理制度
以下是某公司前台电话接听管理制度，供读者参考。
制度 前台电话接听管理制度 名称 第1章 总则 第1条 目的 为规范前台接待人员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司所有前台接待人员。 第2章 接听电话管理 第3条 迅速、准确接听 1．电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起”或“对不起，您久等了。” 2．电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈,应先向客人打声招呼，然后再去接电话。 3．接听电话时，接听人员首先应该说：“您好！”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。 第4条 使用规范用语 接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。 执行部门 编 号 1．您好，××××公司。 2．请问有什么可以帮到您？ 3．请问您找哪位？ 4．请稍等。 5．我再重复一遍，您看对不对？ 6．请您再查证一下，好吗？ 7．好的，再见！ 17
第5条 保持愉快心情 接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬。如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。 第6条 谨慎接听电话 1．转接电话 （1）对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。 （2）若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。 （3）若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。 2．代接电话 （1）代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。 （2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复诵一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。 第7条 做好电话记录 接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。 第8条 礼貌挂断电话 通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。 第9条 当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。 第3章 拨打电话管理 第10条 前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。 第11条 电话接通后，接打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 第12条 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。
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同时注意语音、语调。 第4章 附则 第13条 行政部对本制度拥有解释权。 第14条 本制度自公布之日起实行。 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 第三节 前台接待管理表格
一、客人来访登记表
1．客人来访登记表（范本一）
年 月 日
来访序号 姓名 所在单位 人数 1 2 3 ? 预约 姓名 部门 是否被访人 事由 到达 离开 时间 备注 编制： 审核：
2．客人来访登记表（范本二）
来访人 姓名 单位 来访人 时间 接待 内容 简况 处理意见： 来访 接待人 19
处理结果： 编制： 审核：
二、函件收发登记表
1．信函与快件寄送登记表
寄送人 日期 寄送部门 编号 数量 密级 送达单位 接收人 （签字） 编制： 审核：
2．信函与快件签收登记表
日期 来件单位 编号 数量 密级 接受部门 签收人（签字） 编制： 审核：
三、前台接待日志表
1．接待工作日记表
日期 考 勤 记 录 姓名 签到时间 记录人 姓名 签到时间 20
行政部管理规章制度
