平衡记分法（BSC）与关键绩效指标（KPI）
中国联通思茅分公司
实际操作模板
前言........................................................................................................................... 1
第一部分 绩效管理概述 ...................................................................................... 5
1.1 绩效与绩效管理 ........................................................................................... 5 1.2 绩效管理的位置 ........................................................................................... 6
1.2.1 人力资源管理：获取竞争优势的工具................................................ 6 1.2.2 绩效管理：人力资源管理的核心........................................................ 6
1.3 为什么需要绩效管理 ................................................................................... 7
1.3.1 企业为什么需要绩效管理.................................................................... 7 1.3.2 管理人员为什么需要绩效管理............................................................ 9 1.3.3 员工为什么需要绩效管理.................................................................... 9
1.4 绩效管理的主要目的 ................................................................................. 10
第二部分 思茅分公司绩效管理的现状及问题 .................................................11
2.1 公司简介 ......................................................................................................11
2.2 思茅分公司绩效管理现状 ..........................................................................11 2.2.1 省公司对思茅分公司的绩效考核.......................................................11
2.2.2 思茅分公司对各部门的绩效考核...................................................... 12 2.2.3 思茅分公司对员工的绩效考核.......................................................... 13 2.3 思茅分公司绩效指标中存在的问题 ......................................................... 13 2.3.1 分公司的绩效指标存在的问题.......................................................... 13
2.3.2 部门的绩效指标存在的问题.............................................................. 15 2.3.3 员工的绩效指标存在的问题.............................................................. 16 2.4 思茅分公司绩效管理的症结 ..................................................................... 16 2.5 解决症结的难题：如何设定绩效指标 ..................................................... 18
第三部分 在新的竞争环境下公司绩效指标体系的构建：平衡记分法（THE BALANCED SCORECARD）与关键绩效指标（KPI） ........................................................ 18
3.1 平衡记分法（THE BALANCED SCORECARD）在制定企业绩效指标体系中的应用 ............................................................................................................................. 19 3.2 KPI（KEY PERFORMANCE INDICATOR：关键绩效指标） ......................... 20 3.2.1 KPI 指标的概念 .................................................................................. 20
3.2.2 关键绩效指标的类型.......................................................................... 21
3.2.3 确定关键绩效指标的原则.................................................................. 22
3.3 平衡记分法与关键绩效指标的综合运用 ................................................. 22
第四部分
平衡记分法及 KPI 指标在思茅分公司绩效管理中的应用 ........... 23
4.1 应用平衡记分法构建分公司绩效指标体系 ............................................. 24
4.1.1 中国联通的战略目标.......................................................................... 24 4.1.2 思茅分公司的平衡记分卡.................................................................. 25 4.2 在平衡记分法四类指标的基础上构建各部门（部门经理）的 KPI...... 27 4.2.1 设定各部门（部门经理）KPI 的程序 .............................................. 27 4.2.2 制定对部门绩效表现的跟踪计划...................................................... 31 4.2.3 审核关键绩效指标.............................................................................. 31 4.3 设定员工的 KPI 指标................................................................................. 33 4.3.1 设定员工 KPI 的程序 ......................................................................... 33
4.3.2 制定对员工绩效表现的跟踪计划...................................................... 35 4.3.3 审核员工关键绩效指标...................................................................... 35 4.3.4 员工绩效考核结果的分级.................................................................. 35
4.3.5 设定员工 KPI 时要注意的问题 ......................................................... 36
第五部分 思茅分公司绩效管理流程 ................................................................ 37
5.1 绩效管理原则 ............................................................................................................... 37 5.2 公司绩效目标分解/检查/评估路径............................................................................. 37 5.3 员工绩效考核关系 ....................................................................................................... 38 5.4 员工绩效管理流程 ....................................................................................................... 38 5.4.1 绩效管理循环系统 ............................................................................................... 38 5.4.2 绩效管理循环系统在员工绩效管理中的应用.................................................... 40
第六部分 在构建绩效指标体系实践中的一些体会 ........................................ 41
结束语..................................................................................................................... 43
参考书目................................................................................. 错误！未定义书签。
附件......................................................................................................................... 43
附件一：中国联通思茅分公司部门绩效考核表 ............................................. 43 附件二：中国联通思茅分公司员工绩效考核表 ............................................. 44
前言
中国联通思茅分公司成立于 2001 年 1 月，是一家年轻而发展迅速的电信企业。从分公
司成立起，就开始对部门及员工采用绩效管理的方法。但是，一年多的实践结果表明，思茅
分公司的绩效管理并不是很成功。一方面，绩效管理未能为分公司实现其经营业绩目标提供
有力支持；另一方面，分公司员工对绩效管理采取了一种消极回避的态度。本文从绩效管理
的基础——绩效指标的设定为着力点，对其进行了详尽的剖析并提出了解决方案。
本文作者于 2001 年 6 月完成 MBA 学业后，同年 8 月应聘进入中国联通云南分公司市场
营销部任副经理，2002 年 6 月至 10 月到中国联通思茅分公司（以下简称思茅分公司）任副
总经理，主管行政、市场营销和人力资源。在工作中，作者归结出思茅分公司绩效管理的症
结所在：作为绩效管理的基础——绩效指标的设定与分公司经营目标脱节，使得绩效管理无
法发挥其战略职能。因此，作者在思茅分公司的绩效管理中引入了目前在国外企业界成功使
用的两种新的制定绩效指标体系的方法——平衡记分法（The Balanced Scorecard）与关键
绩效指标（KPI：Key Performance Indicator）。平衡记分法以公司的战略目标和竞争需要
为基础，针对以财务指标为主的绩效评价系统，它强调非财务指标的重要性，通过对财务、
客户、内部业务、发展等四个各有侧重、互相影响的方面的绩效评价，来沟通企业目标、战
略重点和企业经营活动的关系，实现短期利益和长期利益、局部利益和整体利益的均衡。KPI
是一种根据 SMART 原则（S：Specific；M：Measurable；A：Attainable；R：Realistic；T：
Time—bound）制定出的定量化或行为化的绩效指标体系，它的最大特点是把企业的战略目标
分解为具体的可操作的工作目标。作者在管理实践中，综合运用平衡记分法与关键绩效指标
来构建企业、企业内各部门及员工的绩效指标体系。具体思路为：在运用平衡记分法构建出
2020年(平衡计分卡)平衡记分法(BSC)与关键绩效指标(KPI)
