1、仪容仪表行为规范
1. 目的
1) 本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一印象，宣传企业形象。 2.适应范围
1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部
a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。
d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型
a) 常洗，保持整洁，不能有头屑
b) 男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领；
3.1.3手部
a) 时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。b) 上岗时摘除戒指等饰物，
3.1.4着装
a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上
d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起
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f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服
3.1.5鞋袜
a) 上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态
3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。
3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。
3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情
3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。
3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。
3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
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3.3.6要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。 3.4言谈
3.4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
3.4.2不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.4.3三人以上对话，要用相互都懂的语言，提倡讲普通话。 3.4.4不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过份的玩笑。 3.4.5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
3.4.6要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 3.4.7指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
3.4.8暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。
3.4.9当为客人完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口，具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。 3.5其他
3.5.1在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。
3.5.2不准用办公电话拨打信息台，凡各部门（管理处）电话所发生的信息费，均由电话所在办公人员分摊，从个人工资中扣除。
2、 接待现场环境管理
1、目的
1）规范小区客户服务中心管理 2. 适应范围
1）适用于客户服务中心。 3. 内容
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3.1环境卫生管理的范围
3.1.1环境卫生管理包括以下几个方面
? 现场温度管理 ? 灯光管理 ? 内外卫生管理
3.1.2现场室内温度管理 3.1.3温度控制标准及要求。
? 接待现场应具备温度控制设备，如：空调等。 ? 室内温度高于26度，须开启空调。 ? 室内经常通风，保持室内空气流通
3.1.4室内温度控制实施
? 需要开启空调的季节，接待客服每天检查2次现场温度，确定是否需开启空调及空调的控制温度。
? 空调开启时间内，保持大厅玻璃门关闭。
? 客户服务中心管理员每日对现场温度控制设备进行一次检查，并将检查结果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
? 设备检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。
3.2灯光管理 3.2.1灯光种类
■ 照明灯
3.2.2室内灯光管理：
1) 2) 3) 4)
每日8:30∽18：00,由接待助理负责开启接待台日光灯； 下班时关闭全部照明灯光。
阴雨天时，接待客服人员应根据可视度状况开关灯光。
管理员每日对现场灯光进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服务中
心工作日检表》中。 5)
灯光检查发现不合格，可由维修工整改，并做好记录。
3.3室内卫生管理
3.3.1室内环境卫生的范围
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内部卫生，包括：地面、桌椅、接待台、玻璃墙、资料架、公开栏、伞架、卷帘、空调、植物等。
3.3.2环境卫生环境规范及标准
1)
地面保持干净，不得有污迹。
桌椅、资料架、伞架、垃圾桶按规定位臵摆放，整齐划一。 2) 3) 4)
资料架资料陈列整齐、有序，即时补充资料；
资料夹摆放整齐划一，用完后及时放回原位，不等乱摆放于桌面。 接待台面、桌面保持整洁，无杂物，用过的水杯及时丢入垃圾桶，不得遗
留于桌面。 5) 6)
电话保持清洁卫生，摆放整齐、话筒每月更换一次消毒膜。 禁止吸烟，如发现客人在现场吸烟，应婉言劝阻。
3.3.3清洁卫生检查
1)
管理员每日对现场环境卫生进行一次检查，并将检查现象记录在《客户服
务中心工作日检表》中。 2)
对清洁检查发现的不合格的，可由管理员要求相关人员整改，并将整改结
果记录在《客户服务中心工作日检表》中。
4.质量记录：
4.1《客户服务中心工作日检表》
4.2
《排班表》
3、客户资料管理规定
0. 目的
1） 小区业主/用户的资料管理。
2. 适应范围
1）适用于小区业主/用户的档案管理。 3. 内容
3.1 业主资料的收集
3.1.1 由客户服务中心负责。
3.1.2 在业主办理入伙、装修手续时，收集有关资料。
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物业客服培训资料
