长”/“先生如：
“让您久“请谅解”“请稍等”“很抱歉”“对不起”“谢谢”
“慢走”等等。等了” 禁忌一下的语言用词：
“我就这 “我不知道，找别人去” “嘿” “喂”如：
“我 “我正忙着，着什么急” “喊什么，等会儿” 态度”
“我刚才和你说了，怎么还 解决不了，愿意找谁找谁去”
“有意见，找我们领导去” 问”“瞎 “你问我，我问谁”
“等一会呗，着什 “我有什么办法” 叫什么，现在休息”
“后面排队去” “你等着吧” 烦死了” “哎呀 么急啊”
前台内部礼仪 九、
前台接待人员工作的特殊性决定了 离座和外出 ．1
分钟。如果10其离座不应该太久，一般不能超过
是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办
人，并交代清楚接听电话的方法等。 前台接待人员应严守遵守作息时 严守工作时间 ．2
分钟到岗，下午10—5间，一般情况下，应该提前
分钟。10—5下班应该推迟
应该区分闲谈与交谈。前台人员应 闲谈与交谈 ．3
更不应该出现该尽量避免长时间的私人电话占线。
在前台与其他同事闲谈的场面。 服务规范示例：
开始接待：顾客（学员家长）到来时，应面带微笑双 1.
，立即起身主动愉悦的打招眼注视顾客（学员家长）
女士，请问我可以帮助你什么？”/“您好，先生呼：
（学员家长）如果发现顾客（就是问您想咨询什么？）
女士，我/“您好，先生搜索接待台，应指引他（她） 可以帮你吗？
方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方， 2.
，眼睛不要显示手背或弯曲手腕（不要用手指指引）
视线：顾客（学员家长）—方向—顾客（学员家长）
3. 步行礼节示例：当你跟着顾客（学员家长）时，走在
步。3—2顾客（学员家长）的后面 （学员家长）当你指引顾客 （学员家长）走在顾客时， 步。3—2的前面 投诉处理示例：
首先必须做到诚恳耐从顾客的角度考虑，凡遇到投诉， 1.
并边听边表示同情，不要打断，适当的记录，心的倾听，
千万不要话争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。
根这很容易引起投诉者的反感。没听完就为自己解释，
注意地点的方法，据不同的家长采取不同的处理方式、 改变与选择。
认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度， 2.
把他们向投诉者表示衷心的感谢，其中第一个姿态是：
对我们学校而言是一次的投诉看作是对本学校的爱护，
“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎纠正错误的好机会。 继续关注我校”
立即与有关部应立即表明处理态度，如家长投诉合理， 3.
门或相关的人员取得联系。如果是态度（服务）问题，
倘若问题最好是让当事者自己来道歉。马上赔礼道歉，
不可能马上处理，应该向家长保证负责决不能踢皮球，
日后的转告及联系。
重要的事情是以心平气和的方式与家长沟发生冲突时， 4.
通，调查根本原因，如查看家长反馈的信息是否属实，
纠叫相关的人员实施纠正措施。以前的问题反馈情况，
正结果应反馈给家长，在双方的冲突解决
方案满意之
前，不要中断。
并灵敏的和高效的应设身处地为家长考虑，认真倾听， 5.
对不合理的要保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对，
处理者代表一旦遇投诉，求要坚定而又有礼貌的拒绝。
千万要注意维护学校的信誉与而不是个人，的是学校，
前台接待服务礼仪培训
