4.3.1 基本概念 95 4.3.2 目标和范围 99 4.3.3 主要活动 99 4.3.4 效益、成本和问题 105 4.3.5 关键绩效指标 106 4.4 问题管理 106 4.4.1 基本概念 106 4.4.2 目标、范围和职能 108 4.4.3 问题管理过程 108 4.4.4问题控制 109 4.4.5 错误控制 111 4.4.6 主动问题管理 112 4.4.7 管理报告 113 4.4.8 效益、成本和问题 113
4.5 配置管理 115 4.5.1 基本概念 115 4.5.2 目标和范围 117 4.5.3 主要活动 117 4.5.4 成本、效益和问题 120 4.5.5 管理报告和关键绩效指标 121
4.6 变更管理 122 4.6.1 基本概念 123
4.6.2 目标和范围 124 4.6.3 主要活动 125 4.6.4 成本、效益和问题 130 4.6.5 管理报告和绩效指标 131
4.7 发布管理 131 4.7.1 基本概念 131 4.7.2 目标和范围 132 4.7.3 主要活动 133 4.7.4 成本、效益和问题 136 4.7.5 管理报告和关键绩效指标 138
第5章 IT服务管理方法 139
5.1 概述 139
5.2 微软的管理运营框架 139 5.2.1 微软企业服务框架 139 5.2.2 MOF模型简介 140 5.2.3 MOF流程模型 141 5.2.4 MOF团队模型 145 5.2.5 MOF风险模型 148 5.2.6 MOF与ITIL之间的关系 150 5.3 惠普的IT服务管理参考模型 151
5.3.1 模型简介 151 5.3.2 模型原理 151 5.3.3 流程介绍 153
5.4 PinkRoccade的应用服务库 159 5.4.1 应用管理的原理和方法 159
5.4.2 ASL的框架 160 5.4.3 ASL的流程 161 5.4.4 应用管理专家 164 5.5 联盈数码的IT服务管理模型 165 5.5.1 国外“最佳实践”的本土化 165 5.5.2 联盈数码IT服务模型简介 165
第6章 IT服务管理工具 168
6.1 IT服务管理工具简介 168 6.1.1 为什么需要服务管理工具 168
6.1.2 工具不是万能的 169 6.1.3 IT服务管理工具的分类 169 6.2 软件的评价和选择 170 6.2.1 一般评价标准 170 6.2.2 其它要注意的问题 171
第7章 IT服务管理实施方法论 172
7.1 实施IT服务管理的必要性和可行性分析 172
7.1.1 必要性分析 172 7.1.2 可行性分析 173
7.1.3 实施IT服务管理可能碰到的问题 173
7.2 确立远景目标 174 7.2..1 确立服务管理远景目标 174 7.2.2 宣传和推广远景目标 174
7.2.3 授 权 175 7.2.4 设定方向 176 7.3 评估现状 176 7.3.1 IT部门成熟度 177 7.3.2 体制变革 177 7.3.3 利益相关者及其需求 178
7.4 确立目标 178 7.5 计划如何实现目标 181 7.5.1 从哪里开始 181 7.5.2 加强沟通和理解 182 7.5.3 管理组织变革 182 7.5.4 管理文化变革 185 7.5.5 实施角色 187
7.5.6培 训 189 7.6 确认是否达到目标 189
7.7 持续改进 190
第8章 IT服务组织设计 192
8.1 组织理论简介 192 8.1.1 组织的定义和重要性 192
8.1.2 组织的构成 192 8.1.3 影响组织设计的因素 193 8.1.4 传统的组织结构模式 194 8.1.5 服务组织的设计 196 8.2 IT服务组织结构和设计 197 8.2.1 传统的IT组织（部门）结构模式 197 8.2.2 面向服务的IT组织结构模式 198 8.3 IT服务组织的人员和角色 198
8.3.1 任务 198 8.3.2 角色 199 8.3.3 人员 200 8.4 IT服务组织的文化 201 8.4.1 什么是组织文化 201 8.4.2 为什么要建立服务文化 201
《IT服务管理：概念、理解与实施》
