客服话术礼仪及禁语
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客服话术培训
一·电话呼入基本服务规范用语
（一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦
您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。
（二） 服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、
你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、
你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提
前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、
你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班
了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、
这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清
楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听
不清楚，重讲等等。
（三）． 基本规范服务用语
1. 电话接通时电
您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？
或 您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？
或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？
您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗？
3. 如果用户没有问题时可说：
非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！
4. 请求对方提供号码：
你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复）
5. 对方报完账号时：
我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，
避免出现查询错误现象）
6. 用户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
先生（女生） 请您稍等片刻，我正在帮您查询，听不到我的声音请不要挂机！操作（等待键）
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