第二章 客房预订
【考试大纲要求】
1. 掌握客房预订的概念。
2. 了解预订的渠道及预订的方式。 3. 掌握预订的种类。 4. 掌握预订的程序。
5. 掌握超额预订和缺额预订的概念。 6. 熟悉预订失约行为的处理与控制。
【复习目标】
要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。
【知识要点】
一、 客房预订的概念
客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。
二、 客房的预订渠道
1. 直接与饭店预订
2. 通过与饭店签订商务合同的单位预订 3. 通过饭店所加入的预订网络预订 4. 由旅行社预订 5. 由航空公司预订 6. 由会议组织机构预订 7. 由政府机关或企事业单位预订
三、 预订的方式
1. 电话预订
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2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订 6. 电传/电报预订
四、 预订的种类
1. 临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的
时间给予书面确认，均予以口头确认。
2. 确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了
这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。
3. 保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何
情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。 保证性预订可分为三种：①预付款担保。②信用卡担保。③合同担保。
五、 预订的程序
为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：
1. 通讯联系。
2. 明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需
预订信息填入客房预订单。包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。 3. 受理预订或婉拒预订
预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的
实际能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房种类。⑶用房数量。⑷住店夜次。 4. 确认预订
5. 预订资料的记录和储存 6. 修改预订 7. 抵店准备
六、 超额预订的概念
超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%。
实行超额预订时考虑下列因素：①团体预订与散客预订的比例。②预订类别的比例。③不同客人数量所占的比例。
七、 缺额预订的概念
缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
八、 预订失约行为及其处理
（一） 预订失约行为产生的原因。 1. 未能准去掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错。
3. 未能真正领会客人的预订要求。 4. 部际之间沟通协调不畅。 5. 预订员对预订政策缺乏了解。
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6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。 （二） 预订失约行为的处理及控制
失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规，可采用如下办法： ⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。
⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人
住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信
息告知有关方面。
⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人
或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。
⑺向预订委托人致歉。
⑻向提供援助的饭店致谢。 （三） 控制的方法
为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：
1. 完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。
2. 建立与接待处等沟通的制度。 3. 加强与预订中心、预订代理处的沟通。
4. 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 5. 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 6. 注意预订细节。
7. 加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 8. 合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
【题型举例】
1. 客房预订的渠道有哪些？
答：见知识要点！（其中第一点为直接渠道，其他为间接渠道） 2. 客房预订的方式有哪些？ 答：见知识要点！
3. 实施超额预订时需考虑哪些因素？ 答：1.团体预订与散客预订的比例。
2.预订类别的比例。 3.不同客人数量所占的比例。
4.按抵店类型分类，客人客人为哪几种？ 答：1.预订未到者。
2.临时取消者。 3.提前离店者。 4.延期住店者。 5.提前抵店者。
5.预订失约行为产生的原因？ 答：1.未能准确掌握可售房的数量。
2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求。 4.部际之间沟通协调不畅。 5.预订元对销售政策缺乏了解。
6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度”。
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6.预订失约行为如何处理？
答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：
⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。
⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排客人
住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信
息告知有关方面。
⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。
⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人
或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。
⑺向预订委托人致歉。 ⑻向提供援助的饭店致谢。
7. 预订失约行为如何控制？
答：为避免出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法，可考虑如下方法：。
① 完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。
②
加强与预订中心、预订代理处的沟通。③建立与接待处等沟通的制度。
④注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 ⑤由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 ⑥注意预订细节。
⑦加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 ⑧合理配置部门人力资源，做到人尽其用。
【实用】酒店前厅制度-前厅第二章客房预订学案
