浅谈健康体检中心护士沟通技能培训
【中图分类号】r-1 【文献标识码】b 【文章编号】1008-1879（2012）11-0442-02
我国健康体检中心是随着国人的健康意识增强而产生，以满足其健康需要的服务平台。我院从2008年2月成立健康体检中心，主要承担健康（体检、评估、咨询、干预、管理）工作，为提高护理服务质量、构建护患和谐关系，对本中心护士进行了沟通技能培训，现介绍如下： 1 培训对象
我泸州医学院附属中医医院全科护理人员（含轮转、规培护士）共计107人次。 2 培训内容及方法 2.1 内容。
2.1.1 理论。①医院管理学：重点是人文精神、核心价值体系、法律法规、护士职业素养部分；②心理学（医学、临床、护理、健康、患者、人格与社会等心理学）学科；③伦理学；④沟通学；⑤护患沟通学。
2.1.2 实践。①单、双向、多向沟通方法；②与不同对象（体检者、同事、领导）之间沟通方法；③与不同人格特征体检者沟通方法、技巧；④体检流程中具体环节（迎检、导检、检后）沟通方法。 2.2 方式方法。
2.2.1 自学理论。护士长指定科目，制定学习计划、考核方案。
例如护患沟通学，一季度完成自学，周一篇周记、月一篇读书笔记，季末组织试卷考试等方法评价自学效果。将学习、考核与评优争先、绩效、晋升等挂钩，长期培养、打造成一支自我学习、自我管理的护士队伍。
2.2.2 专题讲座。①请院外专家，如北京望京医院陈略伽院长讲《医院文化建设》，北大大夫、教授王岳讲《医学人文视角反思医患关系》、《重新认识知情同意与患者沟通》。②组织护士网上听哈医大王彩霞《医患沟通》系列讲座；③科内讲座：科内拥有良好沟通技能的专家（医学、护士、营销专业人员），用理论与实践相结合方法，对体检流程中具体环节的人际沟通作具体指导，如糖尿病干预计划制定的沟通方法。
2.2.3 多媒体示教。①录制单、双向沟通形式的录像：最有效的演示材料是寻找那些拥有良好沟通技能的医生，他们同时又是本学科的专家。但在录像前不告诉他们要看病人的情况，这样会获得真实诊断过程，然后分析好的、不好的交流方法[1]。通过观看、分析，首先让护士知道：单向沟通是体检流程中沟通的主要形式，护士要对沟通的内容了然于心，简洁地表达于心，确信用最简单、直接的语言使对象听懂；双向沟通时护士要花时间去聆听、收集体检者相关信息（社会角色、家庭、文化、信仰、嗜好、习惯、健康史、健康状况、心理、人格特征、经济情况），通过反馈，主动提供给体检者想获得的信息（健康状态、干预计划、技术水平、职业素养、费用等）；其次，让护士懂得沟通是人与人之间建立联系“讲话”，
沟通在拥有共同信念以“了解、理解、爱”为基础，做到以人为本，公正、诚实、友爱原则才能沟通。最后让护士学到日常工作中要先处理情感，再处理事情（维护、促进健康）。②录制与体检者、领导、同事间沟通个案，有范例让护士模拟，学会规范应用沟通六步（倾听、核对、拒绝、表达、体表语言、传达自己的意思），掌握沟通过程中的三步曲（了解、猜测、调整）。
2.2.4 带习。由有沟通经验老师在日常工作中，帮助护士学会与固执已见、傲慢无礼、毫无表情、自私自利、阴险恶毒等人格特征的体检者建立良好沟通；护士长言传身教，带领护士在与体检者相处时，要有时去倾听、询问，常常去帮助，总是去“话”疗，教会护士在沟通中根据体检者的需要、经济、心理，留意体检流程动态、体检者动态的服务需求、心理动态、健康动态，要在体检流程中多做预防性和互换沟通，避免家长式、权威式、压迫式沟通。 3 结果
3.1 护士沟通技能提高，团队整体沟通能力增强。护士通过3年沟通技能自我学习、实施、评价、总结、调整，用由叶倩[2]于2004年研制的自评量表测评，理论成绩合格92人，合格率达到86%。 3.2 护患关系和谐。体检者满意度调查：一季度一次，4年共发问卷41337人次，回收41302人次，回收率99.9%，满意40435人次，满意度达到97.9%。 4 体会
4.1 世界医学教育联合会（福冈宣言）指出：所有医生必须学会
交流和处理人际关系的技能，缺乏共鸣（同情）与技术不够一样是无能力的表现，沟通能力是医疗活动的基础[3]。在体检中心工作的护士迎接体检者量大、范围广、直接服务时间短、技术服务少、沟通多，培训护士的沟通技能尤为重要。
4.2 希波格拉底说，有两样东西能治病，一是语言，二是药物。体检中心护士与体检者建立良好人际关系，良好沟通、恰当语言更能维护健康、促进健康，治愈心理疾病，尤其亚健康人群、慢性病患者更适宜语言治疗。
4.3 考核体检中心护士，不应看创造多少经济效益，应看他们通过专业、沟通技能提供的超期望值服务维护了多少旧客户、引进了多少新客户、创造了多少社会效益。与优美的环境、精尖的技术设备一道树品牌，“商品”好是制胜的法宝，促进健康体检市场健康发展。
总之，体检中心护士必须眼到、嘴到、心到，良好沟通在于人心、真情、胸怀、关爱，这样就没有不能沟通的体检者，只存在不恰当的沟通方法让我们不断努力探索。 参考文献
[1] 程伯基译，医学教师必修-实用教学指导[m].北京：北京大学医学出版社，2012.2.300
[2] 叶倩，护理专业大学生护患沟通能力的结构分析及评估工具的初步研究[d].上海.第二军医大学，2004
[3] maynard dw，heritagej，conversation analysis
doctor-patient interaction and medical communication [j].mededuc2005.39（4） 428-435
健康体检中心护士沟通技能培训
