星级酒店VIP（重要客人）接待手册

由天下分享时间：2024/6/16 23:38:25 加入收藏我要投稿点赞

1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份

下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。 3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。

6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。

9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、关于贵宾洗衣服务

11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放

11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 11．4贵宾衣物，单独洗涤

11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 11．6洗衣房领班检查洗衣质量 11．7包装完毕，立即送至楼层

12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。

2）接待规格

1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。 3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、大堂经理陪同房内登记。 4、客房布置：品名规格数量摆放位置鲜花普通花篮一篮写字台、

备注酒店花房提供 22

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餐饮部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 8、认真服务，不得索要贵宾签名。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。

4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。

5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。

行政部

1）、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。