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空乘服务礼仪手势
篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文
题 目： 空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师： 张 玲 职称： 讲 师 学生姓名： 胡晓彤 学号： 20123240102
专 业： 音乐表演专业（空乘方向） 院（系）： 旅游管理学院 完成时间： 2016年5月 目 录 摘 要 ................................................... 1
Abstract ................................................... 1 第一章 绪 论 ............................................ 2
选题意义 ............................................ ----------------精选公文范文----------------
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2 国内外研究概述 ...................................... 2
第二章 航空服务现状 ........................................ 2
民航业进入疾速发展的巅峰时代 ......................... 2
航空服务水平对航空业发展举足轻重 ..................... 3
航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 ..... 3
服务的个性化是企业竞争的优势 ................... 3
航空旅客的服务需求处于动态变化之中 ............. 4
个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象 . 4
国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 ..... 4
第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 .................... 4
乘务礼仪的定义及空乘人员应具备----------------精选公文范文----------------
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的乘务礼仪素养 ........ 4 乘务礼仪的定义 ................................. 4
空中乘务人员应具备的礼仪素养 ................... 5
乘务礼仪与个性化服务的关系 ........................... 5
乘务礼仪是个性化服务的前提 ..................... 5
个性化服务是程序化服务的延伸 ................... 5
积极的满足旅客个性化服务的需求 ................. 5
第四章 我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 ......... 6
我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 ................. 6
空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 ......... 6
客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 ........... 6
客舱服务同质化状况严----------------精选公文范文----------------
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重 ......................... 6
针对上述问题策略分析 ................................ 7
航空公司打造个性化客舱服务流程 ................. 7
完善航空公司配套服务设施 ....................... 7
培训空乘人员专业技能 ........................... 7
第五章 个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势 ............... 7
服务深度延伸致个性化理念 ............................. 7
服务重点向人性化转变 ........................... 7
服务内容向差异化转变 ........................... 8
提供个性化、差异化客舱服务 ........................... 9 结束语 .................................................... 10 参考文----------------精选公文范文----------------
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献 .................................................. 11 致 谢 .................................................. 12
摘 要
安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分， 也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此， 空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司， 还代表整个民航和国家的形象与尊严， 空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务， 影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状，并在此基础分析了航空服务，进而提出了个性化客舱服务的必然需要，最后集合实际情况，提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。
关键词: 航空服务礼仪 个性化服务 Abstract
Safe, fast and comfortable is the most important feature of air transport， and the ----------------精选公文范文----------------
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