6、负责园区办办公用品的采购和管理。 7、负责管理园区办印章并审核印章使用。 8、负责做好园区办的档案管理。 9、完成经理交办的其他工作。 （二）行政文员职责
1、处理好有关信函、电报、电话，并做好记录，及时上传下达。 2、负责各类报刊杂志的签收、分类、登记和发放。 3、负责公司各部门物资的采购和管理。 4、打印、记录有关文件、指示或资料。 5、处理由园区办寄出的函件、包裹等。
6、负责园区办公文、资料的收发登记及分类、整理保管工作。 7、负责做好考勤管理工作。
8、负责园区办的档案管理工作。
9、负责公用办公设备的使用和保养。 10、完成上级领导交办的其他工作。 （三）财务内勤职责
1、在行政主管领导下工作，熟悉财经制度，熟悉各项收费规定、收费标准和有关的协议。 2、负责复核一切与货币资金收付有关的原始凭证。
3、根据审核无误的原始凭证收付现金及办理银行转帐结算手续。 4、负责库存现金和有价证券的保管。
5、负责登记现金记帐和银行存款日记帐。
6、按规定收取各类款项、及时交公司财务部或存银行，并做好财务登记。 7、完成公司随时需要的各类报表和财务资料。
8、负责办理其他属于财务内勤工作范围和部门负责人交办的事项。 （四）仓库管理员岗位职责 1、负责日常工具用品的收发工作。
2、负责部门每月物料采购计划。
3、负责入库工具用品及钥匙盘的验收、登记工作。
4、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。 5、负责部门工具报损（废）的核实工作。 6、负责办理工具用品的租借工作。 7、负责仓库的安全和清洁工作。 8、负责园区办资产的登记和管理。 9、认真完成上级交办的其他工作。 三部门规章 （一）仓库管理 1、物品入库
1) 采购物品的入库，由仓管员根据物品的合格证、规格型号、数量、质量、商标及有关技术资料进行验收。 2) 验收合格的物品由仓管员和行政文员填制《入库单》并由仓库管理员设置材料卡，登记材料账。《入库单》一式三联，一联存根联，一联由仓库管理员据以登记仓库存货账，一联财务部记账联。 3) 仓库管理员对验收合格的物品进行适当的标识后办理入库。 4) 仓库管理员应确保：
a. 物品的堆放高度不能超过2米； b. 液体物品用适宜的容器盛装；
c. 危险品必须有明显的标识并进行隔离；
d. 所有的标识必须内容完整、清晰，并且摆放产品时标识应朝外； e. 做好标识并及时进行入库登账；
f. 对有贮存条件要求的物品，应予以充分满足； g. 对不合格品和降级使用的物品应做特别标识；
h. 做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质、不生锈，不失去使用价值。 i. 使用合适的搬运工具和方法，防止搬运过程中对物品质量造成损坏。
5) 经验收后不合格的物品，仓管员应进行适当的标识或进行隔离，并及时知会有关负责人联系供方或公司进行协商处理。
6) 对于服务过程中多余的物品退库，由仓库管理员验收，合格则填制红字《领料单》办理入库手续；不合格则进行适当的标识，由部门负责人进行处置。 2、物品的储存管理
1） 仓管员应对每一种物料进行编号（采用阿拉伯数字），编号应登记于材料卡上。编号方法为□□□□□□：前二位数字为物资类别号，后四位数字为物资品种的顺序编号(各园区根据物资的配置情况自行编号)。类别号为： □□□□□□
物资品种的顺序编号
物资类别号（01：办公用品类；02：保洁类；03：保安类；04：形象视觉识别类（CI）；05：机电工程维修类；06：绿化类）
2） 对不能按货架摆放或有特殊存放条件的，按实际情况存放，并且材料账和材料卡上应注明类别号及物资品种编号。
3） 仓库管理员每周应对贮存环境和贮存物品进行检查，以防止产品损坏、变质、丢失和混淆。检查内容包括但不限于：
a. 标识是否完整、清晰； b. 物品是否损坏或变质； c. 物品是否丢失或混淆；
d. 仓库环境是否能保证物品在保存期内不变质、不生锈、不失去使用价值。
4） 当发现问题时应及时进行标识或采取隔离措施，并通知有关人员处理。
5） 每半年由本园区负责人、仓库管理员、行政文员一起对库存品至少进行一次盘点，盘点结果记录于《库存物品盘点盈亏表》上。
6） 每年由园区管理中心对库存品至少进行一次工作检查。
3、物品出库
1） 当部门需要领料时，由领料人填写《领料单》，写明材料的名称、数量，经园区负责人审批后，交仓管员进行发料。
2） 仓管员依据“先入先出”的原则凭《领料单》发放物料，并在《领料单》上填写实发数量和金额。
3） 《领料单》一联由行政文员据以登记物料明细帐，一联由领料部门保存，一联交保管登记存货帐，一联由财务内勤交公司会计进行物料消耗的核算。
4、多余积压物资处理：各园区每半年对库存物品进行一次清理，划分出多余积压物资(不需用及使用期超过5个月)报园区管理中心，由园区管理中心负责进行调剂处理。 （二）工具借用制度
1、临时借用工具，由使用人填写临时借用工具表，经批准后，向仓库理员申请领取，并在员工工具借用登记本上登记。在交还时仓库管理员亦要在该表上写明交还时间并签收，签收时应检查工具及其附件是否完好无损，若发现问题立即记录并向主管反映。
2、个人领用工具的品种根据需要配备，由使用人提出申请，经经理批准后到仓库领用，并办理领用手续，领用后个人负责使用保管，离开公司时交还，仓库管理人需作签收记录。
3、公共领用工具由主管/领班申请，经经理批准后，到仓库办理领用手续，领用后由申请人或指定专人负责保管。
4、工具调换原则上以旧换新，发生丢失和毁损，由保管者写明原因，向上一级领导报告，不属人力不可抗拒的丢失和毁损，由责任人按该工具现市场价格赔偿。
5、工具一律不得带出园区，特殊情况经由部门领导批准同意，办理正式手续后方可借出。 （三）物品领用制度
1、工作人员到仓库领料之前，先要填妥一份物品领料单，注明数量、规格、名称、施工内容、安装位置等，经经理批准后到仓库领取。
2、物品领用一般原则上以旧换新，但在实施过程中可先领后交，若发生多领，应主动归还。 3、若项目中确需新增的物品，被盗或遗失的物品，需在领料单上注明，经批准后备案。 客服部 一职责范围
客服部做为中枢部门在园区的日常工作中起到上传下达、协调调度、监督促进等重要作用，主要职责有： 1、接待日常来访、咨询与投诉。
2、客户资料收集、整理与存档。
3、合理调动相关部门为客户提供及时、优质、高效的服务。
4、通过对客户日常走访及时掌握客户动向，了解客户意见以提高客户满意度。 5、通过日常巡查对其它各部门工作进行监督、指正。 二岗位职责
（一）客服主管岗位职责
1、在园区办经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。 2、协助园区办经理对各项便民服务的选定和策划。 3、负责组织实施客户回访、走访工作。
4、负责组织收集客户意见，并对客户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 5、负责处理突发事件以及顾客投诉。 6、负责岗位人员工作及业务能力的培训。 7、负责对客户服务人员的考评工作。
8、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
9、协助园区办经理协调与政府相关部门的关系。
10、确保各项记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 11、完成园区办经理交办的其他工作。 （二）管理员岗位职责
1、负责对客户办理收楼、装修等各种手续，及时更新客户资料，确保各类档案资料的准确性。 2、负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。
3、负责园区办的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 4、协助客户主管对业户的投诉处理、回访工作。 5、负责做好日常巡查工作。
6、及时处理和上报客户投诉及突发事件。 7、认真完成上级交办的其他工作。 三部门规章
（一）档案管理制度
1、租户档案的管理办法按园区管理中心档案规定操作，管理员负责租户档案的收集、整理、归档、利用。 2、客服主管每季度检查一次租户档案工作并做好记录，对发现问题应以书面通知要求有关人员整改。 3、租户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括：
? 《租户情况登记表》 ? 《房屋租赁协议》 ? 《物业管理协议》 ? 《租户公约》 ? 《装修协议》 ? 《房屋移交表》 ? 《安全防火责任书》 ? 装修图纸
? 装修施工单位资质证书（复印件）
? 身份证明（营业执照、税务登记证、身份证等复印件） ? 投诉、回访记录 ? 各类记录
（二）信访受理制度
1、根据工作需要，适时走访租户。
2、与租户面谈时，应耐心听取租户的意见和细致解答租户提出的问题，并做好记录。
3、对租户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。 4、急修项目维修后２４小时内回访。
5、对租户书面建议，做好登记并及时回复。
6、对租户书面投诉发，做好登记和调查；对于应由园区办解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于园区办解决的问题，则向租户做好解释工作。
7、对公司转发的投诉意见，应将处理结果以书面形式向公司汇报。 8、对上级领导批示的重大投诉信件，应即时汇报及跟踪汇报。 四操作规程
（一）接待来访投诉
1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。
2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当租户有不理解管理规章制度时，要晓文以理，动之以情，让租户理解并支持管理处的工作。
3、对租户投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。 4、当租户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理 汇报，由经理决定采取或制定整改计划。
5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。
6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为租户提供满意的服务，尽量减少租户的投诉、批评。 （二）礼貌用语
1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 2、与人交谈先说“您好”
3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 4、给对方添麻烦时说“对不起”
5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任 安保部
一职责范围
安保部是公司配合公安、消防部门进行治安、消防安全的重要辅助力量。负责园区办所管辖的安保工作的业
务指导，负责安保员的培训工作，具体职责有：
1、根据公安部门、消防部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合园区实际，制定园区各种防范措施。 2、根据园区的实际情况，合理设置岗位和配置人员。 3、负责与治安部门联系，争取治安部门的支持和指导。 4、负责编写安保队伍的培训计划，并组织实施、考核。
5、负责园区安保工作记录收集、整理、存档工作，并对服务质量进行考核，对不合格项，提出整改意见。 二岗位职责
（一）安保主管职责
1、负责部门职责范围内各项工作的计划组织、监督、落实。
2、熟悉和了解园区的有关建筑布局、消防通道、消防器材设置等情况。 3、灵活运用各项突发事件处理预案解决实际工作中发生的相应事件。 4、定期组织安保人员学习培训，并对安保领班工作进行检查和考核。 5、不定期组织和实施有效的消防、安全培训和相关演习。 6、参与重大治安事件和复杂矛盾的处置协调工作。
7、做好日常巡查工作，及时发现和制止违章行为并记录在案，汇报上级。 8、负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。 9、认真完全上级交办的其他工作。
（二）安保领班职责
1、负责班组日常工作的安排并对班组成员的各项工作进行指导、监督。 2、负责实施对班组成员的各项培训与考核工作。
3、对未达到工作要求的班组成员，及时指正或处理并向上级汇报。
4、掌握处理日常事件的原则及方式，及时恰当地现场协调处理相关事件，遇重大事件或复杂矛盾及时向上级汇报。
5、认真完成班组当天的工作记录和台帐登记，并做好各类器械及相关事宜的交接。 6、协助班组成员更好的完成各项工作。 7、在每日班组会议上总结班组当天工作情况。 8、认真完全上级交办的其他工作。 （三）安保员职责
1、负责园区内的秩序维护、防盗、防火、车辆及人员引导等工作。 2、负责园区内各类公共设施的完好。
3、严格按各项工作流程与工作标准工作，维护园区整体形象。 4、保证辖区内车辆停放有序、路道通畅。
5、防止园区内重大治安事件、刑事案件、火灾、交通事故发生。 6、认真完成各级领导交办的任务。 （四）门岗安保员职责
1、严格执行岗位操作规范，体现园区形象。 2、做好进行入园区人员、车辆的引导工作。
3、确保园区出入口无违停车辆。
4、做好园区临时车辆出入登记，特别关注车辆进入园区时的基本车况，并做好记录。晚23：00以后对进出园区的人员和车辆进行盘查、登记。
5、严禁未经许可的收购、推销、小贩等人员进入园区。
6、认真检查运出园区的装修材料、商品和其他物品，并凭《出门条》放行。 7、严禁危险品或违禁品进入园区。 8、认真完成上级交办的其它工作。
工业园区物业管理制度汇编
