多平台文献传递用户体验模型的构建研究

多平台文献传递用户体验模型的构建研究*

秦 霞（华南理工大学图书馆 广东 广州 510640）

【摘 要】[摘 要] 体验的四象限理论包括教育体验、遁世体验、审美体验和娱乐体验。通过基于体验的四象限理论构建的用户体验模型对文献传递平台用户体验进行抽样调查可以发现：各文献传递平台文献满足率符合用户预期，文献资源揭示能力有待提高；用户对文献传递平台总体响应速度满意，各平台使用的便利性差异较大；用户偏爱自助文献获取方式，文献传递平台社交服务形同虚设。

【期刊名称】图书馆建设 【年(卷),期】2015(000)002 【总页数】4

【关键词】[关键词] 多平台 文献传递 用户体验模型

目前国内主流文献传递平台共有五个：N S T L（National Science and Technology library，国家科技图书文献中心）、CASHL（China Academic Humanities and Social Sciences Library，中国高校人文社会科学文献中心）、E得、读秀和百链。由于五大平台各有优、缺点，其资源互为补充，因此在各大高校文献传递业务中，五大平台在同时使用。多平台共存的文献传递环境为用户提供了多种选择，但功能相似的多个平台共存也造成了用户的“选择困难”。例如，笔者在工作中发现，图书馆在刚开始推广文献传递平台时，新用户积极注册，文献传递申请提交数量也较多，但当多平台同时推广后，部分用户便开始求助人工服务。然而，多平台共存也为我们研究用户对文献传递平台体验提供了很好的环境。本课题从基本调研开始，观测用户在使用多个文献传

递平台后的体验，以期为文献传递平台的未来发展提供基本数据。

1 文献综述

国内对多平台下文献传递系统的研究多集中于对各平台功能的评价和建议。曹霞[1]、向阿媚[2]、杨坚红[3]等分别对CALIS（China Academic Library & Information System，中国高等教育文献保障系统）、CASHL、NSTL等文献传递平台进行对比分析，并针对各平台存在的不足，提出了一些完善的建议。张艺缤和郭劲赤[4-5]以及朱亚丽[6]作为文献传递员从自身视角出发对文献传递系统的用户体验作出描述。

ISO9241-210标准将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”[7]。通俗来讲，就是这一产品是否好用，用起来是否方便。因此，用户体验是主观的，且其注重实际应用。Pine II和Gilmore认为，体验是每个顾客以个性化的方式参与其中的事件，根据顾客的参与程度和顾客与相关事件的关系情况两个维度的组合，可以把体验分为4种类型（即体验的四象限）：教育的体验、遁世的体验、审美的体验和娱乐的体验；顾客的参与程度又可以分为主动和被动两种情况；顾客与相关事件的关系也可以分为身心投入（吸取）和身体溶入（浸入）两种情况[8]（见图1）。用户在文献传递平台使用过程中也将同时感受到教育、审美、遁世和娱乐的体验。

2 研究设计

本文以体验的四象限模型为基础，设计符合文献传递平台特点的用户体验模型，根据模型设计调查问卷，了解用户在使用文献平台过程中的体验，挖掘影响文献传递用户体验的因素。 2.1 模型设计

本文构建了文献传递用户体验的层次结构模型（见图2）。用户体验是本文研究的最终目标，它是一个全面、综合的体系，因此，笔者将其设为目标层；根据“体验的四象限模型”可知，用户体验包括了教育体验、娱乐体验（亲切体验）、审美体验和遁世体验，维度层即是从这4方面对用户体验进行的解读；维度层下设指标层，指标层可凭借具体指标来细化用户体验。 2.2 研究方法

根据文献传递用户体验模型，笔者对具有实际经验的文献传递员进行访谈，总结出影响用户体验的多项指标，并以此来设计问卷调查表。

华南理工大学图书馆在2013年10月—2014年5月举行了3次文献传递用户培训，笔者从中选取了35名表现积极的用户，请他们在两周内试用五大平台，然后通过电子邮件的方式向他们分发问卷。考虑到理工类用户和人文社科类用户需求文献类型有很大差异，本研究在选取调查对象时尽量使两种类型用户的数量均衡。本次调查共发放问卷35份，回收35份，其中理工类用户19人，人文社科类用户16人。

3 用户体验调查

3.1 教育体验

教育体验是指用户对于网络平台所提供知识的一种体验。文献传递平台的教育体验是指用户在获取文献过程中的亲身体验，这种体验需要网站平台创造合适的条件和环境才能促使用户（即被教育者）主动参与其中。

根据对回收问卷的统计，用户对文献满足率的平均最低要求是80%，通过文献传递平台提交的文献满足率高于这一水平（达85.3%），说明用户对平台总体的文献满足率比较满意。在“对各平台文献满足率排序”问项中，从高到低排