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4、引领登记
（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌 （2）登记根据请柬、门票等发放纪念品 5、会场服务
1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务 2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员） 3）清洁服务 4）委托代办服务
5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）
6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护） 6、会后清理
1）撤会议物品，桌椅、餐具 2）清理与会人员遗留物并登记 3）清洁会场
4）撤出带入会场物品 5）查对清理纪念品、礼品 6）检查清理情况 7）关闭动力电器设备 8）服务人员撤出，锁闭会议厅 7、汇报总结
1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况
2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加） 七、会议接待服务标准：
1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；
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2、会前三十分钟准时到达会场；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；
6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确； 7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾； 8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；
9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况； 10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”； 11、会后清理工作要及时、仔细。`
仪表规范：
1、发式：头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2、面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆；
3、口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品；
4、手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5、衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡）。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外），衬衣下摆扎进裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链；
6、鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋；
7、袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞，不露袜口（冬季可着深色袜）； 8、身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。 举止：
1、站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、
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加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。
2、走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。
3、坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。
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客服人员考核基本表
姓名：
考试内容 口头表述（对自己半年以来的工作做一下总结,优点和不足分别是什么） 站姿：抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑、两手自然放与西服最后一个纽扣处，并右手握左手，右手在上，左手在下，两腿伸直、加紧，两脚跟并拢，脚尖分开成30°，两腿之间不得有空隙。 坐姿：上身与站姿的要求相同。走到椅子的面前，背对椅子，应保持站姿姿势，将两手沿臀部向下轻轻抚平衣（裙）下摆，坐于椅子距前沿的1/3处，两手自然放与两腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。如果客人在你的右侧，应将身子向右轻一下，以方便两人的交流，侧身的同时，两腿稍微侧一下，做到坐姿的优美，上身也跟着向右侧一下，两手应放与右腿之上。 基本走姿：上身应保持站姿的要求。行走时，头不要东张西望、左顾右盼，两臂自然下垂，并自然的前后摆动，幅度应适中，迈动的步子应该轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。 走姿+端暖瓶、托盘、引领 台前倒水 台后倒水 其他（工作流程、服务规范、岗位职责） 合计 分值 得分 10分 15分 备注 15分 15分 15分 10分 10分 10分 100分 蜂巢物业论坛 http://bbs.combpm.com
第七章 物业服务保障体系
管理、激励、监督、反馈机制
管理的规章制度是我们公司不断进步不断发展的武器，在不断统一规范规章制度的同时我们引进ISO9001体系，严格的按照体系的步骤来进行封闭式日常的管理工作。
实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：
1、树立员工也是顾客的管理理念 2、给人才创造机会，让机会造就人才 3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才
4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感 5、营造文化氛围，促进交流沟通
任何的工作少不了监督机制，我公司一向重视监督机制的完善，导入ISO9001质量认证体系后，严格按照ISO9001体系来操作。具体监督机制按ISO9001质量体系要素GB/T4.10检验和试验的控制程序、GB/T4.12检验和试验状态控制程序、GB/T4.14预防措施控制程序进行监督检查。
反馈制度我们公司也是严格按照ISO9001体系来操作的按ISO9001要素GB/T4.19的回访工作规程进行反馈工作的操作程序进行。
管理规章制度 （1） 公众管理制度 （2） 岗位责任制 （3） 维护运作制度 （4） 人员考核制度 规范用户行为 规范岗位职责 管理服务 运作 质量监督检查 图1 管理规章制度体系
? 管理处内部岗位责任制
各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。
? 管理维护运作制度及标准
某区政府物业管理服务方案
