言两句。”
那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。
半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆SUV的。
以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。
如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度，就是要与客户成为朋友，拉近与客户的距离，取得客户的信任，这样客户再次买车的时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势。
第6讲 需求咨询（下）
【本讲重点】
1.认真地聆听
2.分析和帮助客户解决疑难问题
认真地聆听
了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。
听的两种类型
1．主动地听
客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。
2．被动地听
人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。
【案例】 案例1：
我还遇到过这种情况。大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。
案例2：
有一位领导在台上做报告，时间一长台下有打瞌睡的、聊天的，还有看报的、做私活的等等，这个领导也知道，但是他没办法。他发现有一个小伙子埋头拿着本子在那记，从头至尾就没说什么话。“哎，这个小伙子不错。”他心里这么想，而等这个报告做完了，大家都散会了。他想，这个小伙子笔记本上到底记了什么啊，要看一看，要把这个小伙子的这种行为告诉大家，让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远，他走过去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表现很好，来，让我看看你的笔记本。”那个小伙子一愣，没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本子一看，上面写着“王八蛋”，从第一页一直写到后面，这个领导气得脸都青了。
案例3：
某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说：“我看看我包里带了多少钱，如果带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”
这位客户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。
这时又过来一名销售人员，就问他，：“小赵，昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”
小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。
小赵感觉不对劲，他说：“这位女士，刚才不是说要签合同的吗？” 这位女客户一边走一边说：“我还要再考虑考虑。” 他说：“那大概您什么时候过来啊？” “大概下午吧。”他也没办法，只能看着她走了。
到了下午三点钟，这位客户还没来，他一个电话拨过去，接电话的人说：“你要找我们总经理呀，你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧。”
销售人员就说：“是呀。她说好下午要来的。” 对方说：“我是上午送杨总过去的驾驶员。你就别想了，我们老板不会在你那儿买车了。” 小赵问：“为什么呀？” 对方说：“为什么你不知道啊，我坐在旁边都替你着急。我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了，她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发现这个问题吧？”
这名销售人员听了之后就傻了，煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。
听的方法
销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。
1．注意与客户的距离
有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。
心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都讨厌，当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通，比如刚才讲到的那个女客户会把她家里私人的事情告诉别人，这是很正常的。
2．注意与客户交流的技巧 认同对方的观点
销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。你可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。
【案例】
一天，某客户来店后一直在查看一辆车，看完以后，这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好像比其他的车要大一些。”
这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出，从2003年的广州车展、北京车展上都能看到，一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触距离很短，所以这是一种潮流、一种趋势。
销售人员可以说：“哎呀，您真是观察得很仔细啊。” 这样一说客户会很高兴。这个时候客户还会说：“我听说大轮毂一般都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备。”
而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个专家啊，我们有很多销售人员真的还不如你啊。”
通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。
善意应用心理学 作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度上讲，两个人要想成为朋友，
一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。
再看看我们的周围，我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心理学的知识。
运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析，本着对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。
分析和帮助客户解决疑难问题
在需求分析里，我们曾经举过一个例子，是说客户买车是因为一种个人的爱好，实际上跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的，在此给大家举个有直接关系的例子。
【案例】
一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了，那我们就可以办手续了。”
这位老板说：“等一下，我还得回去，我再征求一下别人的意见。” 这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都会发生，万一半路杀出个程咬金就会把这个客户劫走了。怎么办？”
这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍的不够，还是我的服务不好？”这个地方他正是运用了心理学。
客户老总一听这位销售人员讲这样的话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜欢不喜欢这个车。”
后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车技术也不是太好，但是从事销售工作业务很多，电话也很多。所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是自动档的，在电话多的情况下不用换档，接电话、遇红灯时，踩刹车就可以了，车也不会熄火。”
这位老总一听：“真的吗？”其实，他也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车，让他坐上去亲身体验一下。
销售人员说：“你看，前面有红灯了，你又在接电话，你踩刹车，看这辆车会不会熄火？” 他一踩刹车，车停下来了，没有熄火；刹车一松，车又继续往前走了。客户说：“这辆车不错，我要的就是这款车。”
这就是帮助客户解决疑难问题，客户的问题解决了，交易也达成了。
【思考题】
请您回答下面的问题。
客户分为三种类型，主导型、分析型和交际型。假设现在有三个人邀约来4S店买车，他分别是这三种类型中间的一种，作为销售人员，你怎样去应对他才是最佳的策略？
____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4-1
【本讲小结】
本讲主要讲述了汽车销售的第三个环节—需求咨询。当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。
【心得体会】
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第7讲 车辆的展示与介绍（上）
【本讲重点】
1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上）
在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。
车辆展示的要点
规范管理的八字原则
我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。
执行的要点
在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：
? 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。
? 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。
? 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。
? 第四，要注意车辆摆放的角度。
? 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。
执行的标准
仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。
1．第一个标准，按规定摆放车辆的行路架
发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。
2．第二个标准，展车的卫生情况 指纹
大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。
水痕
展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。
灰尘
我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。
包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。
3．第三个标准，细节 轮毂上的品牌
要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。
导水槽
轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。
座位的距离
前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。
新车的塑料套
新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。
后视镜
后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。 方向盘
要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。
仪表盘上面的石英钟
还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。 空调的出风口
要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。 汽车上的开关
汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。
收音机
一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。
左右声道
汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。
音量
4S店汽车销售流程与应用培训
