【案例】
上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。
这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。
与客户建立互信关系
与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍
首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。
尊重客户，注意细节
销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”
这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。
了解客户需求
与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。
车辆介绍与试乘试驾相结合
销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户可能会产生更大的兴趣。
确认客户电话
接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数，一定要记录完整。
【案例】
一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。
【本讲小结】
本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。
【心得体会】
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第3讲 客户接待（上）
【本讲重点】
1.必要的商务礼仪
2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）
必要的商务礼仪
在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。
1．商务礼仪的重要性
接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。
【案例】
国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。
当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。
2．接电话的礼仪
销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？ ? 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 ? 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。
? 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 ? 要用右手拿笔，适当地做好记录。
? 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。
? 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。
? 如果是节假日，必须要说节假日好。
? 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。
3．转电话的礼仪
在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。
4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答
如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。
区别标准装备和选装配置
作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。
销售与售后服务各司其职
如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。
【案例】
一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。
大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。
按照规定回答
二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从2004年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。
了解来店客户的心理状态及其应对方法
销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。
心理状态
1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。
客户希望什么
客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。
2．销售人员的想法 急于上前接待
销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。
主动揣摩
当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的？
应对方法
主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。
客户进门时怎么应对 应对方法
当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。”这个时候你应离开客户。
心理分析
从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。说
完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。
第4讲 客户接待（下）
【本讲重点】
1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 2.做好来店/电及意向客户的管理
了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）
客户看车时怎么应对
客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。
从业务角度来观察
从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。
恰当安排客户带来的儿童
当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。
? 孩子的安全
孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。
? 车辆的安全
注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。
注意细节
专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”
【案例】
一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。
当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。”
大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。
这个客户看到那个CD上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？”
这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司
4S店汽车销售流程与应用培训
