……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减
30、小贝是一家美妆店的售前客服，由于美妆店铺购买人群大多数为女性，且复购率较高，小贝应该如何分类消费者，可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率？
在与顾客沟通的过程中，可以加顾客为好友并进行分组管理，方便日后沟通维护
针对有特殊要求的顾客，客服可以在订单上进行插旗备注，将注意事项告知后续流程的工作人员 利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注，用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好，用心接待
*31、下列哪种接待方式会引起消费者的反感？ 一直用自动回复
使用刺眼的字体颜色 回复的太慢
*32、卖家发货的速度关乎店铺动态评分，以下哪个原因会造成消费者一直没有收到货？ 延迟发货 面单写错地址
33、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？ 加消费者好友 让消费者关注店铺 核对信息 售后提醒
*34、小美是一家店铺的售前客服，某日消费者咨询小美，其他家的产品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消费者就在小美家下单，这时小美应该如何留住这位消费者呢？ 告知消费者自己店铺的品质
36
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
告知消费者一分钱一分货 送消费者一份小礼物
35、消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？ 告知消费者期待她美美的晒鞋照 送消费者优惠券让她晒鞋照
36、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ 送优惠券
让小A关注店铺，有活动通知她
37、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？
我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；
反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；
亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦； 38、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ 承诺送赠品但是忘记了 承诺发申通但是发了韵达
承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费 换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款
39、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？
37
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
退款率 DSR
*40、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ 店铺活动减少了 响应时间慢了
没有弄清楚消费者的需求 失恋了心情不好无心接待
41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？ 产品信息 优惠活动 物流信息
*42、网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？ 转化率 客单价 流量
*43、老消费者对店铺的意义在于？ 提升DSR评分 提升客单价 提高转化率 提高店铺口碑
44、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 错误
45、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？
38
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
6秒
46、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪； 47、包邮的正确概念是什么？
所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
48、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快递类用红色旗子，产品类用绿色的
修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子 明确的标注可以在发货时不会混淆 方便仓库或者其他客服进行对应的服务
49、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？
看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦
目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点
如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
50、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？ 告知小A可以微信支付
39
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
告知小A可以去微店上购买
告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上
51、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正
52、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ 耐心 细心
妥善回答消费者问题
53、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？ 商品的规格、颜色、数量
消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 消费者的一些特殊要求 消费者选择的赠品
54、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低
亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；
亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；
亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货
40
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
